Contenido

• Al paso
• Parte 1 de 2: Comprensión de la queja del cliente
• Parte 2 de 2: Seguir adelante
• Consejos
• Advertencias

Tratar con clientes enojados puede ser uno de los mayores desafíos en el lugar de trabajo. Ya sea que conozca a esos clientes en persona o hable por teléfono, es probable que se enfrente a mucha frustración, agresividad, ira e impaciencia. Lo más importante es mantener la calma.

Al paso

Parte 1 de 2: Comprensión de la queja del cliente

1. Mantén la calma y ajusta tu forma de pensar. A nadie le gusta lidiar con gente acalorada y gritando en lugares públicos. Sin embargo, depende de usted mantener la cabeza fría en esa situación. Es posible que sienta la tentación de responderle a gritos, ¡pero intente resistir! La situación solo empeorará si tú también te enojas y comienzas a gritar. Pon tu mejor servicio al cliente y trata de calmar tus emociones: es hora de empezar a trabajar.
   • No uses sarcasmo o cortesía fingida abiertamente. Tal comportamiento alimentará aún más la ira del cliente y hará que la situación sea mucho más molesta.
2. Escuche activamente lo que dice el cliente. Un cliente enojado generalmente solo quiere que alguien desahogue su enojo y frustración, y hoy eres esa persona. Eso significa que debe hacer todo lo posible para escuchar atentamente lo que tiene que decir. Bríndele a su cliente toda su atención y no se distraiga. Mire el discurso y escuche realmente lo que tiene que decir.
   • Mientras lo escucha, busque respuestas a las siguientes preguntas: ¿Qué sucedió que lo molestó? ¿Qué quiere él / ella? ¿Qué puedes hacer para ayudar?
3. Apaga tus sentimientos. Si el cliente está particularmente enojado, es posible que diga algo extremadamente grosero o cruel. Recuerde no tomar eso como algo personal. El cliente está enojado con la empresa, el producto o el servicio, no con usted. Tendrá que dejar de lado sus sentimientos personales por un momento.
   • Solo recuerde que si el cliente se vuelve o amenaza con volverse hostil o violento, dígale que llame a su supervisor para resolver el conflicto. Si regresa, avísele a su supervisor lo que está sucediendo. Si empeora, pídale al cliente que se vaya. Asegúrese de conocer el protocolo de la empresa con respecto a clientes potencialmente peligrosos. Si el protocolo así lo estipula, no dude en ponerse en contacto con la policía.
4. Reitere las preocupaciones del cliente. Cuando el cliente haya terminado de enjuagar, asegúrese de saber exactamente por qué está molesto. Si aún no está seguro, repita lo que cree que le molesta al cliente. O pregúntele al cliente al respecto. Repetir las preocupaciones demuestra que prestaste atención. También confirma que hay un problema que debe resolverse.
   • Una buena forma de asegurarse de saber cuál es el problema es mantener la cabeza fría y adaptar su lenguaje en consecuencia. "Tengo entendido que está enojado, y con razón: la pizza le fue entregada una hora tarde".
5. Simpatizar activamente con el cliente. La empatía ayudará al cliente a comprender que usted está allí para atenderlo. Una vez que identifique el problema, demuéstrele al cliente que lo siente y que comprende completamente por qué está enojado. Di algo como:
   • "Entiendo totalmente tu frustración: tener que esperar por una pizza es horrible, especialmente cuando tienes mucha hambre".
   • "Tienes derecho a estar molesto: los retrasos en las entregas pueden estropear todo tu horario".
6. Pedir disculpas. Hágale saber al cliente que realmente lamenta que esto haya sucedido, independientemente de si cree que el cliente está siendo un poco dramático o no. Al igual que mostrar empatía, disculparse puede ponerlo en el camino correcto. A veces, los clientes molestos no quieren más que una disculpa por el mal servicio. Con suerte, el cliente se calmará un poco si se disculpa en nombre de su empleador.
   • Di algo como: "Lamento mucho que la pizza no haya llegado a tiempo. Es increíblemente frustrante cuando eso sucede, y comprendo totalmente por qué no te gusta. Veamos qué podemos hacer para hacerlo bien. fabricar."
7. Llame a su gerente si el cliente se lo pide. Si está lidiando con la situación y el cliente exige que traiga a su supervisor o gerente, es mejor estar de acuerdo. Sin embargo, siempre es mejor si puede evitar tener que llamar a su gerente. Al resolver una situación acalorada usted mismo, le demuestra a su jefe que es capaz de tratar con calma a los clientes enojados.

Parte 2 de 2: Seguir adelante

1. Proporcionar una posible solución (o soluciones). Ahora que sabe por qué el cliente está enojado, debe encontrar una solución. Si puede encontrar una solución que satisfaga al cliente, proporciónela.
   • Si tomamos el ejemplo de la pizza, puede decir algo como: "Entiendo perfectamente que esté molesto por la entrega tardía. Me complacerá reembolsarle la pizza y ofrecerle un cupón para una pizza gratis. Yo estará allí. Asegurándose personalmente de que la próxima pizza se le entregue como un rayo ".
2. Pídale comentarios al cliente. Si no está seguro de qué haría feliz al cliente, pregúntele. ¿Qué querría él / ella para ayudar a resolver la situación? ¿Hay algún resultado con el que esté satisfecho? Di algo como:
   • "¿Cómo puedo compensarlo? Si eso está dentro de mis posibilidades, me encargaré de que se cumpla".
3. Actúa de inmediato. Dígale al cliente lo que hará para asegurarse de que se resuelva el problema. Déle sus datos de contacto, especialmente si está hablando con el cliente por teléfono. De esta manera, él / ella puede contactarlo si el problema se repite.
4. Tómate unos minutos para ti después de la situación. Si el cliente se fue o colgó, tómese un momento para procesar lo que acaba de suceder. Permítase refrescarse por un momento. Incluso si el cliente se ha ido satisfecho, estas situaciones pueden ser extremadamente estresantes. Tómate un momento para recuperar el aliento. Escriba lo que sucedió: fecha, hora, lugar, evento, solución.
5. Contacta con el cliente. Llame al cliente cuando se resuelva el problema. Pregúntele si todo salió bien. Si puede, dé un paso más. Escriba una disculpa escrita a mano u ofrezca al cliente un descuento en su próximo pedido.

Consejos

• No tome la queja como algo personal, incluso si usted mismo fue responsable de ella. Si se involucra emocionalmente en el problema, hágase a un lado. Haga que otro empleado resuelva el conflicto.
• Considere cómo vería resuelto el problema si tuviera una queja. Luego, trate al cliente como le gustaría que lo trataran a usted.
• La forma en que maneja las quejas puede garantizar la retención de los clientes. Si lo hace bien, es muy probable que sigan viniendo; si no lo hace bien, es probable que no regresen.
• Una forma de no tomar el asunto como algo personal es recordarse a sí mismo que las opiniones de los clientes son importantes, pero no tan importantes como las de su familia y amigos. No dejes que un extraño arruine un solo minuto de tu día.
• Algunos clientes se quejan de todo. Si encuentra uno de esos clientes, intente hablar con su gerente sobre si ese cliente es uno que preferiría perder antes que hacerse rico. Es mejor invertir el tiempo que pierda con esos clientes en buenos clientes.
• Si no puede darle al cliente lo que quiere, pruebe algo gratis (pida permiso) para corregirlo.

Advertencias

• Recuerde que la seguridad de usted, sus colegas y otros clientes es lo primero. Si un cliente cruza la línea amenazándolo, haciendo comentarios amenazantes o mostrando un comportamiento hostil, comuníquese con la policía. Informe a su supervisor si esto se puede hacer de manera segura. La mayoría de las empresas prefieren perder a un cliente violento que comprometer la seguridad de sus empleados, clientes y otros.