Contenido

• Al paso
• Parte 1 de 3: Contestar el teléfono
• Parte 2 de 3: transferir la llamada
• Parte 3 de 3: Manejo de llamadas telefónicas difíciles
• Consejos
• Advertencias

Los correos electrónicos, el chat en vivo, las consultas en línea y las redes sociales son importantes, pero el teléfono sigue siendo la opción preferida para los negocios. ¿Cuántas veces ha hablado por teléfono con alguien que pensaba que no era profesional? No dejes que los demás piensen lo mismo de ti. Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre cómo realizar una llamada telefónica de forma profesional.

Al paso

Parte 1 de 3: Contestar el teléfono

1. Tenga a mano un bolígrafo y papel. Lleve un registro de sus llamadas telefónicas escribiendo el nombre de la persona, la hora a la que llamó y el motivo. Es mejor anotar la información en un cuaderno. Esto mantiene las llamadas telefónicas perfectamente organizadas en un solo lugar, y puede entregar una copia a quien sea que esté destinada a la llamada, si no fuera para usted.
2. Contesta el teléfono lo antes posible. A nadie le gusta esperar. Contestar el teléfono rápidamente le muestra a la persona que llama, que probablemente sea un cliente, que usted tiene un negocio eficiente. También le permite a la persona que llama saber que su llamada es importante.
3. Identifíquese a sí mismo y a su empresa. Por ejemplo, diga: “Gracias por llamar a IJzerhandel de Zwaard. Hablas con Bram ". Pregunte quién llama y desde dónde llama si no proporciona esa información, especialmente si su empresa tiene una política estricta contra las llamadas no deseadas.
4. Haz las preguntas correctas. Recopile la mayor cantidad de información posible. Esto ayuda a identificar las llamadas telefónicas no deseadas. Sin embargo, puede parecer acusatorio cuando interroga a otras personas, especialmente cuando hace una serie de preguntas. No querrás parecer agresivo, así que mantén la calma y usa un tono calmado y moderado.
   • Persona que llama: "¿Puedo hablar con Tim?"
   • Demandado: "¿Puedo preguntar quién llama?"
   • Persona que llama: "Tom".
   • Demandado: "¿Desde dónde llama?"
   • Persona que llama: "Inglaterra".
   • Demandado: "¿Cuál es el nombre de su empresa?"
   • Persona que llama: "Es privado".
   • Demandado: "¿Tim está esperando su llamada?"
   • Persona que llama: "No."
   • Demandado: "Bien, estoy tratando de reenviarlo"
5. Suponga que alguien de su organización está escuchando la conversación. Las empresas que controlan las llamadas entrantes suelen avisarle en un mensaje pregrabado. Incluso si no lo hacen, hable de manera más profesional cuando crea que lo hacen. Si lo hacen, tienes la oportunidad de escuchar cómo suenas en el teléfono y mejorarte si es necesario.

Parte 2 de 3: transferir la llamada

1. Antes de poner a alguien en espera, pregunte y espere su respuesta. Un gran problema con muchas empresas es que dejan a las personas que llaman en espera durante demasiado tiempo. A excepción de los maestros zen, a la mayoría de la gente no le gusta esperar mucho. La gente también siempre piensa que espera el doble de tiempo que en realidad. Dejarlos en espera tan pronto como sea posible minimiza el riesgo de que una persona que llama molesta cuando vuelva a contestar la línea.
2. Asegúrese de que la persona a quien va dirigida la llamada conteste la llamada. Cuando la persona que llama pregunte por una persona en particular, dígale que está "tratando de transferir" antes de ponerla en espera. Luego, verifique que el destinatario esté a) disponible yb) listo para hablar con la persona. Si no es así, asegúrese de llevar un mensaje detallado.
3. Usa la gramática correcta. Utilice siempre "John y yo" como tema y "John y yo" como objeto principal (por ejemplo, "John y yo fuimos a la tienda", no "Él estaba hablando con John y yo").
4. Presta atención a tu voz. La persona que llama escucha sus intenciones por su voz y su tono. Ya sea por teléfono o en persona; esto dice más que las palabras que salen de tu boca. ¡La clave del éxito en una llamada telefónica profesional es reír de adentro hacia afuera!
   • Este punto captó la atención de la alta dirección de un centro de llamadas, que colgó espejos diminutos en el lugar de trabajo de cada empleado del centro de llamadas que decía: "¡Lo que ves es lo que oyen!"
5. Utilice el nombre de la persona que llama siempre que sea posible. Agrega algo personal y muestra que estás escuchando. Lo siento John, pero Mark no está disponible en este momento. ¿Puedo ayudarte con algo o aceptar un mensaje? "
6. Primero identifíquese cuando llame a alguien. Por ejemplo, diga: “Mi nombre es Marije Hunter y estoy buscando a Lora de Vries”. Sin embargo, no seas prolijo. En otras palabras, sea directo sin ampliar detalles innecesarios.
7. Termina la conversación de forma profesional. Diga sinceramente: “Gracias por llamar. ¡Te deseo un buen dia! "

Parte 3 de 3: Manejo de llamadas telefónicas difíciles

1. Practica habilidades de escucha activa. No discuta ni interrumpa al cliente. Incluso cuando la persona se equivoque o sepa lo que va a decir. Deje que la persona diga lo que quiera decir. Escuchar bien infunde confianza y ayuda a calmar a una persona que llama enojada.
2. Use una voz baja y hable en un tono uniforme. Si el cliente comienza a hablar más alto, hable más despacio y con voz tranquila. El comportamiento tranquilo (versus irritado o emocionado) es una buena manera de calmar a una persona sorprendida. No dejarse llevar por el volumen o el tono de un cliente puede ayudar a una persona enojada a dominarse.
3. Genere confianza a través de la empatía. Ponte en el lugar del cliente. Hágale saber a la persona que llama que comprende su frustración y agravio. Esto por sí solo es una gran ayuda para calmar a una persona. Esto se llama "asentimiento verbal" y ayuda a que la persona que llama se sienta comprendida.
4. Evite enojarse o enojarse. Si el cliente es verbalmente agresivo o lo regaña, respire hondo y continúe como si no lo hubiera escuchado. Responder de la misma manera no resuelve nada y puede hacer que la situación se salga de control. En cambio, recuérdele al cliente que desea ayudar y que es su mejor oportunidad para resolver el problema; a menudo, esta afirmación calma la situación.
5. Evite tomarse las cosas personalmente. Cíñete al tema y no seas personal, incluso si el cliente lo hace. Recuerde, el cliente no lo conoce y simplemente lo está frustrando como representante de ventas. Con calma, vuelva la conversación al tema y cómo está tratando de resolverlo, ignorando los comentarios personales.
6. No olvide que está hablando con un humano. Todos tenemos nuestros días malos. Tal vez la persona tuvo una pelea con su esposo, fue multada o simplemente tuvo mala suerte. Todos hemos estado allí hasta cierto punto. Trate de mejorar su día manteniéndose calmado e imperturbable, ¡eso también lo hace sentir bien!

Consejos

• No se ponga goma de mascar en la boca, ni coma ni beba mientras habla por teléfono.
• Evite el uso de "ah", "eh" y otras "palabras de relleno" o sonidos sin sentido.
• No use el botón de silencio: solo debe usarse cuando se necesite ayuda adicional de un supervisor o entrenador de entrenamiento.

Advertencias

• Recuerde, no todo el mundo sabe cómo ser profesional. Sea cortés incluso cuando no sea mutuo.
• Después de resolver un problema, no olvide que la próxima persona que llama es una persona nueva. Libere cualquier emoción que pueda haber surgido de la persona que llamó anteriormente.
• Los representantes de servicio al cliente deben tomar un descanso de 5 o 10 minutos después de una llamada telefónica difícil.