Tratar con clientes groseros

Video: ¿Cómo lidiar con clientes groseros?

Contenido

Al paso
Parte 1 de 3: Controla tus emociones
Parte 2 de 3: Evaluación de la situación
Parte 3 de 3: resolución del problema
Advertencias

La mayoría de las personas que trabajan en el servicio al cliente han experimentado un cliente descortés en algún momento. A veces, los clientes pierden la paciencia con usted, algunos se sienten frustrados con la situación y otros simplemente son groseros. Ya sea que el comportamiento del cliente esté justificado o no, puede ser increíblemente estresante para usted, como empleado, lidiar con el comportamiento grosero del cliente. Saber cómo lidiar con una situación tensa de un cliente grosero puede hacerte sentir más feliz y más cómodo en el trabajo, independientemente de tu profesión.

Al paso

Parte 1 de 3: Controla tus emociones

Mantén la calma. La regla principal del servicio al cliente es que no importa cuán grosero sea un cliente, nunca pierdes los estribos. Perder la paciencia con un cliente solo agravará la situación y puede resultar rápidamente en su despido.
- Respire profundamente y deje que el aire entre y salga de su diafragma, en lugar de su pecho. La respiración profunda desde el estómago ayuda a relajar el cuerpo, incluso durante situaciones estresantes.
- Imagina algo que te relaje. Podría ser un lugar en el que has estado o una situación completamente imaginaria, pero visualizar un lugar en particular o algo que te ayude a relajarte puede calmar tus pensamientos acelerados y ayudarte a mantener la calma.
No te tomes los insultos como algo personal. Esto puede resultar complicado para algunas personas, especialmente para aquellas que tienden a internalizar las críticas. La clave es recordar que no importa lo que el cliente diga realmente, la verdadera causa de su problema no tiene nada que ver contigo como persona. Lo más probable es que esté molesto por el producto que compró o el servicio que esperaba. Es muy posible que el cliente ya tuviera expectativas poco razonables al principio, o tal vez se cometió un simple error que lo molestó en ese momento. En lugar de concentrarse en sus sentimientos heridos o los insultos, concéntrese en resolver el problema.
- Repite un mantra relajante dentro de ti. Lo mejor es algo que te ayude a centrarte y a mantener la compostura. Piensa para ti mismo, esto no es culpa mía. No está enojado conmigo y no se trata de mí. Puede ayudarte a recordarte que no necesariamente hiciste nada malo y que el mal humor del cliente eventualmente pasará.
Escuche y aprenda cuál es el verdadero problema. Si un cliente es grosero con usted, es posible que usted o un colega hayan cometido un error. O tal vez el cliente no obtuvo lo que se suponía que debía obtener.Independientemente de que el comportamiento del cliente sea apropiado para la situación o no, la clave es escuchar y tratar de comprender cuál es la situación real. Es difícil escuchar a un cliente enojado que le lanza obscenidades a la cabeza, pero debajo de todo ese enojo se esconde un problema que usted o un colega probablemente puedan resolver. Trate de filtrar el mal comportamiento del cliente y concéntrese en el problema que desencadenó su mal comportamiento.
- En lugar de hacer declaraciones sobre el tema, siga haciendo preguntas. Como resultado, el cliente sabe que no está negando su queja y, al responder a sus preguntas, el cliente puede darse cuenta de que existe un malentendido.
- Trate de ignorar las cosas ofensivas o groseras que dice el cliente y concéntrese en cuál es su queja real. Si el cliente no puede comunicar correctamente su queja, pregúntele cortés pero claramente: "Señor, no entiendo cuál es el problema. ¿Qué puedo hacer para ayudarlo hoy?"
- Pregunte algo como "¿Cuáles eran sus expectativas?" y siga esa pregunta con un cortés "¿Por qué tiene esas expectativas?" Haga esto con cuidado porque, si se hace sin calma y un tono cortés, estas preguntas pueden parecer burlonas. Pero estas preguntas pueden ayudar a llegar al meollo del problema; por ejemplo, tal vez el cliente leyó mal un anuncio o entendió mal lo que se estaba ofreciendo.
- Es posible que deba explicar el fundamento de su posición al respecto. Esto está bien, pero asegúrese de ceñirse al problema y su razonamiento, sin atacar al cliente o su lógica. Cuestionar la lógica o el carácter del cliente solo intensificará la situación y hará que le resulte más difícil cooperar.
Habla en voz baja y habla despacio. Si un cliente se enoja cada vez más, intente bajar la voz y reducir la velocidad. Esto puede tener un efecto algo atenuante y también deja en claro al cliente que usted tiene confianza y es profesional. Es importante dirigir conscientemente su propio tono y volumen, porque si se permite enfurecerse con el cliente, solo empeorará las cosas.
- Si su correspondencia con el cliente es por correo electrónico, tómese un momento para volver a empaquetar usted mismo antes de responder al correo electrónico. Respire profundamente un par de veces, concéntrese en algo que lo haga feliz y no escriba el correo electrónico hasta que recupere el control de sí mismo.

Parte 2 de 3: Evaluación de la situación

Empatizar con el cliente. Puede ser difícil sentir empatía con alguien que se está volviendo grosero o incluso agresivo, pero aún así, esta es la mejor táctica. Esto le muestra al cliente que no está tratando de arruinar su experiencia y que está dispuesto a trabajar con él para resolver el problema. Esto puede ayudar a descargar la situación indudablemente tensa entre usted y el cliente.
- Hágale saber al cliente que comprende cómo se siente y por qué está enojado. Diga algo como "Entiendo por qué está enojado, señor. Esto parece una situación muy frustrante".
Ponte en el lugar del cliente. Si bien en realidad no necesita ver la situación desde el punto de vista del cliente, puede ser útil. Como mínimo, debe resumir verbalmente la situación del cliente, hablando desde su punto de vista, para mostrarle que está de su lado.
- Diga algo como "Está bien, señor, sólo para asegurarse de que lo entiendo ..." y luego repita lo que le dijo el cliente. Esto le comunica sutilmente al cliente que usted confía en su versión de los hechos y se toma muy en serio lo que sucedió.
Discúlpate cortésmente con el cliente. Una vez que haya identificado lo que realmente le molesta al cliente y le haya resumido la situación, discúlpese cortésmente con él. No importa si el cliente merece una disculpa. La realidad es que no podrás calmar la situación sin una disculpa y sin un esfuerzo por arreglar la situación.
- Diga algo como "Le pido disculpas por este inconveniente, señor. Muéstreme qué podemos hacer para resolver este problema".
No dejes que te pisoteen. Si el cliente se equivoca y es irrazonable, aún debe disculparse por las molestias, pero es posible que deba mantenerse firme para evitar que el cliente lo pisotee.
- Utilice frases firmes pero amables, como "Me gustaría terminar", "Esa no era mi pregunta" o "Eso no es lo que dije".
- Si se está comunicando por correo electrónico y el cliente ignora algo que ya ha dicho, dígalo de nuevo o diga algo firme pero educado, como "Señor, ya he abordado este asunto con usted. ¿Hay algo más que tenga hoy? Puedo hacer ¿para ayudarte? "
Admítelo si no hay nada que puedas hacer. Es probable que un cliente furioso continúe mientras crea que su comportamiento puede cambiar el resultado de la conversación. Si no hay nada que usted o sus colegas puedan hacer, avísele al cliente. Sea cortés pero firme, diga algo como: "Entiendo su frustración y lo siento mucho, pero no hay nada que podamos hacer al respecto". Puede que se enoje aún más, pero es probable que reconozca que ha sido derrotado y cuelgue después de sentir que ha transmitido sus quejas.

Parte 3 de 3: resolución del problema

Si hay una solución simple, úsela. Si está autorizado para ofrecer a los clientes un reembolso o cambio por un producto insatisfactorio, hágalo. Esto hará feliz al cliente y reducirá su estrés potencial. A menudo, la solución más simple es la más deseable para todos los involucrados.
- Es posible que desee considerar preguntarle al cliente qué le gustaría que hiciera para resolver el problema. Tenga en cuenta que si el cliente todavía está de mal genio o es irrazonable, es posible que no esté dispuesto a proponer una solución práctica y razonable.
Esté atento a las declaraciones escritas. Si el cliente tiene algún problema con una compra, solicite su recibo. O, si el cliente hace demandas que van en contra de un acuerdo firmado por él / ella, puede mostrarle el acuerdo. Independientemente de la situación, algún tipo de documentación o evidencia puede ayudarlo a desacreditar rápidamente las demandas de un cliente iracundo, si no es razonable.
- Si su correspondencia con el cliente ha pasado por una serie de correos electrónicos, puede enviarle un comprobante de un contrato o acuerdo, o simplemente remitirlo a un correo electrónico anterior, si existe correspondencia previa sobre el asunto en cuestión.
Consulte con un gerente. Si no está autorizado para ofrecer reembolsos o cambios, o si está seguro de que esto va en contra de la política de la empresa, hable con su consejero. También debe informar a un supervisor cuando un cliente está furioso o es irrazonable, ya que el gerente puede mediar antes de que las cosas empeoren.
- Informe a su supervisor cuáles son las quejas del cliente que parecen estar causando el problema y mencione que el cliente está siendo difícil.
- Su supervisor puede darle instrucciones sobre cómo proceder, o puede ofrecerse a intervenir y hablar con el cliente él mismo. Como mínimo, su supervisor debe poder brindarle una estrategia para una solución razonable al problema, idealmente una que satisfaga a todas las partes involucradas.
Tómate un respiro una vez que haya terminado. Una vez que la situación se ha resuelto, o al menos dado de alta, es importante tomar un breve descanso (si su trabajo lo permite). Salga a tomar aire fresco, tome una taza de café o té, o simplemente vaya al baño para refrescarse la cara con agua fría. Cualquiera que sea la estrategia que elija, es importante que se tome un tiempo para calmarse y relajarse después de una situación tensa y potencialmente inquietante.
Trabajar en ello dejar que las cosas se vayan. Después de una situación tensa, como tratar con un cliente grosero, es posible que se sienta tentado a hablar sobre ese cliente con otros colegas, o incluso con amigos o familiares cuando regrese a casa. Pero los expertos advierten que desahogarse sobre una situación preocupante en realidad puede ser bastante más dañino con el tiempo, al menos si lo hace con frecuencia. Aunque proporciona relajación y satisfacción por un tiempo breve, con el tiempo esta forma de desahogar o maldecir a su corazón puede convertirse en la forma preferida por su cerebro para lidiar con el estrés y la ira. Puede ser poco saludable para usted y frustrante para sus amigos, familiares y colegas.
- Piensa positivamente en ti mismo. Siéntete bien por desactivar una situación estresante sin perder la calma.
- Elimina las dudas sobre ti mismo mirando los hechos. Esto puede ser difícil, pero es importante que se salga de la ecuación y se vuelva a dar cuenta de que el cliente no estaba necesariamente enojado con usted, y probablemente no quiso decir ninguno de sus comentarios groseros. Ese cliente estaba enojado con la situación y usted estaba cerca.
Trabaja en ello para evitar problemas futuros. Pregúntese honestamente si no se podría hacer algo para evitar este problema. No se menosprecie por esto, simplemente decida si usted o sus colegas podrían haber hecho algo de otra manera. Luego use la confrontación desagradable como una experiencia de aprendizaje. Ha identificado, abordado y resuelto con éxito el problema; vale la pena sentirse bien al respecto. Será más fácil la próxima vez y sabrá cómo tratar con clientes desagradables.