Contenido

• Al paso
• Parte 1 de 3: Visualización del sitio web
• Parte 2 de 3: Escribe el correo electrónico
• Parte 3 de 3: Sea cortés
• Advertencias

A algunas personas les resulta difícil enviar un correo electrónico al departamento de servicio al cliente de una empresa. ¿Cómo se redacta una carta así en forma de correo electrónico, cuando en el pasado realmente se escribieron en papel? ¿Qué tipos de protocolos se aplican cuando hace una pregunta a un servicio de atención al cliente? Si bien esto varía según la industria, la región y la cultura, existen algunas pautas generales para garantizar que el servicio al cliente reciba correctamente su correo electrónico.

Al paso

Parte 1 de 3: Visualización del sitio web

1. Busque la respuesta. Antes de escribir un correo electrónico al equipo de servicio al cliente de una empresa, asegúrese de que la respuesta no esté solo en el sitio web. Muchas empresas publican las respuestas a las preguntas frecuentes en una página especial de su sitio web, generalmente bajo el título "Preguntas frecuentes" o "Preguntas frecuentes".
   • Por lo general, puede encontrar estas páginas desplazándose hasta el final de la página y luego haciendo clic en "Contacto" o "Servicio al cliente".
2. Busque la página "Servicio al cliente". Si no ve un enlace en la parte inferior del sitio web, a veces puede encontrar la página escribiendo la palabra en el cuadro de búsqueda. Por lo general, verá un campo con un icono de lupa en la esquina superior derecha de la página de inicio. Escriba términos como "servicio al cliente" o "contacto" y luego presione Intro.
   • La página "Contacto" generalmente incluye un formulario de correo electrónico donde los clientes pueden escribir quejas o comentarios.
     • Consulte esta página para ver si recibirá una copia del mensaje enviado; de lo contrario, busque en el sitio web una dirección de correo electrónico a la que pueda acceder desde su cuenta de correo electrónico personal para que tenga prueba de la correspondencia.
3. Usa el cuadro de búsqueda. Busque el tema sobre el que desea hacer una pregunta en la misma ventana que utilizó para encontrar la dirección de correo electrónico de servicio al cliente. Si busca el tema o pregunta de esta manera, puede encontrar la respuesta sin tener que enviar un correo electrónico.
   • Esto también es importante si desea parecer inteligente cuando envíe el correo electrónico. Si pregunta algo cuando la respuesta ya está claramente establecida en el sitio web, es posible que el servicio al cliente piense que usted es exigente y vago y, por lo tanto, no rentable.
   • Consulte también las preguntas más frecuentes (FAQ). A menudo, la pregunta que desea hacer ya está incluida en las preguntas frecuentes. Es por eso que la mayoría de los sitios web también tienen una página de este tipo, para mantener al mínimo los correos electrónicos al servicio al cliente.
4. Revise las políticas de la empresa. Si no puede encontrar la respuesta a su pregunta a través del cuadro de búsqueda o las preguntas frecuentes, aún puede buscar en la página "Acerca de nosotros" o en la política de devoluciones. Desplácese hasta la parte inferior del sitio web nuevamente y vea qué enlaces están allí. Busque un enlace que pueda contener la respuesta a su pregunta: sobre nosotros, pedido y entrega, devoluciones, garantía y reparación, etc.
   • Aunque no pueda encontrar la respuesta en estos enlaces, puede ser útil mirar las páginas para que pueda encontrar información adicional sobre la empresa para usar en su correo electrónico.

Parte 2 de 3: Escribe el correo electrónico

1. Determina si es una queja o un cumplido. No todos los mensajes al servicio de atención al cliente tienen que ser quejas o preguntas. Quizás quieras agradecerles por el buen servicio. Los correos electrónicos positivos también son bienvenidos, al igual que los correos electrónicos con preguntas.
   • Es un hecho que a veces es más rápido y más directo denunciar una queja por teléfono. El correo electrónico funciona mejor para expresar su gratitud o hacer una pregunta que no requiere una respuesta inmediata, pero si desea resolver el problema de inmediato, llame.
2. Escribe un tema claro. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea claro y significativo. Desea que el representante de servicio al cliente vea su correo electrónico primero, para que obtenga una respuesta más rápido. Mantenga el asunto corto, asegúrese de que resuma su correo electrónico brevemente y de que el empleado se sienta obligado a abrir el correo electrónico rápidamente.
   • Por ejemplo: "El perro se comió la tarjeta de garantía; necesita reemplazo".
3. Empiece con un saludo. Una vez que haya encontrado un buen tema, el siguiente paso es saludar al representante de servicio al cliente. No empiece con su problema de inmediato. Saludas amablemente a alguien por teléfono, ¿no? Puede ser algo tan simple como "Mejor servicio al cliente".
   • Intente encontrar un nombre para agregar a su saludo. En las empresas más pequeñas, los nombres de los representantes de servicio al cliente a veces se enumeran en el sitio web, por lo que su uso hará que su mensaje sea más personal y sea más agradable trabajar con ellos.
   • Puede terminar el saludo con una coma o dos puntos. Estimado servicio al cliente, o Mejor servicio al cliente:
4. Cíñete a los métodos de escritura estándar. Obtenga el respeto del empleado mediante el uso de métodos de escritura estándar. No escriba todo en letras mayúsculas y no utilice fuentes extragrandes o gruesas. Utilice puntuación, ortografía y letras mayúsculas normales. Entonces su correo electrónico será tomado en serio.
5. Escribe en un tono cortés. Escriba cortésmente, incluso si presenta una queja o desea expresar su frustración. Entonces será más valorado como cliente y probablemente también será tratado con más cortesía.
6. Dile quien eres. Preséntese después del saludo. Escriba su nombre y explique qué tipo de cliente es y si ha pedido algo por primera vez o es un cliente habitual. En ambos casos, el empleado preferiría mantenerlo como cliente. Incluya su ubicación geográfica si es relevante.
7. Se específico. Utilice un lenguaje específico en su correo electrónico. Evite términos genéricos como "mi producto". En su lugar, describa en detalle qué producto o servicio está involucrado y por qué está enviando correos electrónicos al respecto. Describa todos los eventos relevantes para que el empleado sepa exactamente cuál es el problema. Si coloca esta información inmediatamente en el primer correo electrónico, evitará un intercambio de correos electrónicos prolongados.
   • Use la URL del producto si tiene uno, para que el empleado pueda ver inmediatamente de qué se trata.
   • También ponga su número de pedido en el correo electrónico, porque la mayoría de los empleados le preguntarán de todos modos. Este número de pedido se refiere a cómo está el pedido en su sistema.
8. Haga preguntas con claridad. Sea claro en su correo electrónico. No te andes por las ramas. Cuando haya saludado al empleado y se haya presentado, comience una nueva sección que explique lo que está sucediendo, en el mismo idioma específico mencionado en el paso anterior.
   • Solicite inmediatamente la compensación que desee. Puede que no te atrevas a preguntar, pero deja a un lado tu timidez en tu correo electrónico. Si desea algo a cambio de un producto defectuoso, dígalo.
9. Escribe párrafos cortos. Asegúrese de que sus párrafos sean cortos. Un párrafo de una, dos o un máximo de tres frases es más fácil de leer. Por lo tanto, el empleado puede escanear el correo electrónico más rápido para ver si tiene prioridad, y si ha escrito un gran bloque de texto, su mensaje puede colocarse al final de la pila porque él / ella no entiende de inmediato lo que quiere decir. .
10. Termina con una simple firma. Termine el correo electrónico con una oración final que resuma su solicitud o cumplido, seguida de un saludo. Puede terminar con "Saludos cordiales", pero también puede colocar su nombre o firma de correo electrónico de inmediato. También puede mostrar que le gustaría una respuesta rápida diciendo: "Esperando su respuesta", o algo por el estilo.
    • Una firma de correo electrónico es un bloque corto de texto que contiene su nombre, ocupación e información de contacto. Puede crear una firma de correo electrónico en la configuración de su cuenta de correo electrónico, para que siempre aparezca automáticamente debajo de un mensaje nuevo.
11. No envíe ningún archivo adjunto todavía. No envíe archivos adjuntos con un primer mensaje todavía. Muchos sitios web tienen filtros de correo no deseado que pescan los correos electrónicos con archivos adjuntos y colocan su mensaje en la papelera antes de que se lea.
    • Por supuesto, debe agregar un archivo adjunto a una carta de presentación cuando se le solicite que agregue su currículum como un documento de Word.
    • Nunca incluya nombres de usuario, contraseñas o información de tarjetas de crédito.
12. Lea su mensaje nuevamente antes de enviarlo. Cuando su correo electrónico esté listo, no presione "enviar" con demasiado entusiasmo. Primero debe volver a leer el correo electrónico para asegurarse de que no haya errores tipográficos o de ortografía que desvirtúen su mensaje. Incluso si escribió el correo electrónico en su teléfono inteligente, el mensaje automático "enviado desde mi iPhone" no es excusa para errores ortográficos o gramaticales.
13. Envíe un recordatorio. Si no ha recibido una respuesta a su correo electrónico después de unos días, es posible que su mensaje haya terminado en el buzón de correo no deseado o en la parte inferior de la pila. Escriba un correo electrónico en el que mencione el correo electrónico anterior y pregunte si se recibió correctamente.

Parte 3 de 3: Sea cortés

1. Asegúrate de tener buena gramática y ortografía. Puede que no te des cuenta, pero una buena gramática y ortografía es parte de un tono cortés. Si hace todo lo posible por comunicarse con claridad, muestra respeto a la otra parte y demuestra que, en general, es una persona educada.
2. Demuestre que es inteligente. No sea pretencioso, pero demuestre que es inteligente mostrando un vocabulario extenso. Si echó un vistazo al sitio web de la empresa y se enteró de sus políticas, puede demostrar que ha leído todo correctamente pero que aún no ha encontrado una respuesta a su pregunta.
3. No bromees. Los comentarios sabios y las bromas tienen su lugar, y no está en un correo electrónico que deba tomarse en serio, al menos no en la primera correspondencia. Ese tipo de lenguaje puede percibirse como inapropiado, y debe evitarlo cuando se trata de una empresa.
   • Una vez que haya enviado y recibido varios correos electrónicos con un representante de servicio al cliente, es más probable que los chistes sean aceptados y comprendidos.
4. No se exprese agresivamente. Si bien puede sentirse frustrado con la forma en que se ha manejado un producto o servicio, ponerlo en un correo electrónico enojado no lo llevará a ninguna parte. Si habla de su problema con respeto y cortesía, obtendrá lo que desea antes.
   • Recuerde que es difícil expresar sus emociones con palabras. Si está molesto por un problema y desea una solución inmediata, es mejor que llame.
5. Mencione su lealtad y gratitud. Si escribe en su correo electrónico lo leal que siempre ha sido a la empresa, el empleado agradecerá su mensaje y responderá con mayor rapidez.

Advertencias

• Nunca ponga nombres de usuario, contraseñas o información de pago (tarjeta de crédito o números de cuenta) en un correo electrónico al servicio de atención al cliente.