Contenido

• Pasos
• Consejos
• Advertencias
• Qué necesitas

La comunicación telefónica ocupa uno de los principales lugares de la vida empresarial. Los modales telefónicos impecables son imprescindibles en el mundo empresarial. Evaluar y pulir regularmente su propio estilo telefónico es la clave para mejorar su profesión. Este artículo ofrece consejos sobre cómo mejorar su conversación telefónica.

Pasos

1. 1 Comprensión. Considere esto: cuando se llama a sí mismo, ¿qué es lo que generalmente le molesta de los gestos de otras personas? ¿Posiblemente falta de competencia? O tal vez no te gusta la forma en que estas personas se comunican, como el uso de jerga en el habla o sonidos inapropiados como mmm, lo que generalmente significa que las personas al otro lado del cable no están tan interesadas en comunicarse contigo.
   • Anote todos los puntos que no le gusten.
   • Evalúese en el contexto de sus publicaciones; debe perfeccionar sus propios modales antes de enseñar a otros. Si tiene algo en lo que trabajar, intente hacer el cambio.
2. 2 Comienza tu entrenamiento con un saludo. El saludo y la rapidez con la que levantas el teléfono pueden causar la primera impresión en tu cliente.
   • Si el teléfono suena más de tres veces, tarda demasiado. No aburra a su cliente. Por otro lado, si descuelga el teléfono instantáneamente, puede asustar a la persona que llama. Encuentre un término medio, por ejemplo, levante el teléfono después del primer timbre, antes del segundo.
   • Piense en un saludo. Muchas personas encuentran desagradable un saludo como "Hola, Jack está escuchando", ya que esa respuesta suele ser informal, formulada y sugiere que es poco probable que la persona pueda ayudarlo a resolver el problema. Cambie su frase familiar a "Hola, soy Jack, ¿en qué puedo ayudarlo?"
3. 3 Piense en el tono y la velocidad de su voz. Reflexiona sobre lo que te molesta: tal vez no te guste el hecho de que la persona hable demasiado rápido, demasiado lento, en voz muy alta o baja, o que se concentre en ciertas frases y palabras (por ejemplo, habla con demasiada alegría), o por el contrario, la voz suena con demasiada indiferencia y sin emoción, lo que puede sugerir que no le interesa a la persona como interlocutor.Descubra cómo hablan sus empleados escuchando su conversación por teléfono. Es posible que escuche diferentes reacciones. Esto puede ser evidente descontento y molestia. O un tono frío e indiferente, que sugiere que una persona está leyendo información de la pantalla de una computadora como un zombi.
4. 4 Analice la mitad y el final de la conversación telefónica. Estas partes de la conversación son críticas. A veces, una buena conversación puede arruinarse con un mal final, al igual que una buena comida puede arruinarse por un mal servicio de camareros durante el check-out; solo una pequeña cosa puede causar frustración y dejar una marca desagradable después de toda la conversación.
   • No te limites a la frase formal "Buenas tardes", la gente no querrá tener nada que ver contigo, porque no hay sinceridad en tus palabras.
   • Además, piense en la duración de la conversación. Si su trabajo requiere largas conversaciones con un cliente, asigne suficiente tiempo para cada cliente. Si te limitas a una breve información, el cliente puede pensar que no estás interesado en él. Una conversación larga también puede crear problemas. La calidad debe tener prioridad sobre la cantidad. Por lo tanto, cada empleado debe ser competente en su campo.
5. 5 Utilice tutoriales en DVD. Puede utilizar los cursos de formación, tanto para un grupo como para visualización individual. Es mejor realizar estas sesiones con dos personas, ya que puede hacer la parte práctica y representar las conversaciones telefónicas entre ellas. Al hacerlo, sus subordinados pueden mejorar sus modales telefónicos y, si es necesario, realizar cambios.
   • Evite el uso de "notas de estudio" como método de enseñanza. Este es el método antiguo de grabar y reproducir llamadas telefónicas durante la clase. Este método puede resultar contraproducente, ya que pocas personas disfrutan escuchando sus conversaciones. Además, puede ser que el empleado hiciera la llamada cuando estaba de muy mal humor, lo que le ocurre muy raramente. Y esta llamada fue una excepción a la regla.
6. 6 Organice lecciones de teatro y oratoria para sus subordinados. Esta es una excelente forma para las pequeñas empresas. Se le pedirá al empleado que se imagine a sí mismo como la persona al otro lado de la línea. Estos pueden ser roles diferentes, desde un empresario en una oficina grande hasta un empresario en una oficina pequeña. Las lecciones escénicas tienen un efecto positivo en la mejora de los modales telefónicos de una persona.
   • Prueba otro método eficaz: sonríe cuando descuelgues el teléfono. Sin embargo, deben evitarse los extremos. Si la persona al otro lado de la línea trata de hablar con excesivo entusiasmo y alegría en su voz y trata de ser extremadamente útil, pero en realidad sonríe entre dientes o trata de ocultar su mal humor, sonará poco sincero. Lo mejor de todo es que relaje la cara y el cuello (esto se enseña en los círculos de teatro) para que pueda hablar de forma más natural y agradable. Una sonrisa suave es buena, especialmente cuando es genuina e involucra no solo sus labios, sino también sus ojos.
7. 7 Considere a cada cliente, teniendo en cuenta sus características individuales. Recuerde, lo que funciona para una persona no siempre funciona para otra. Pueden surgir muchos problemas y malentendidos si no se tiene en cuenta.
   • Por ejemplo, muchos clientes prefieren ir directo al grano. Priorizan la velocidad y la eficiencia; sin embargo, otros prefieren "comunicarse" durante un período de tiempo para entablar relaciones y generar confianza antes de ponerse manos a la obra.
   • Otro punto importante es la diferencia horaria. Pueden ocurrir malentendidos si los clientes viven en partes opuestas del mundo. A pocas personas les gusta cuando suena el teléfono mientras duermen, comen, hablan con la familia o en cualquier momento fuera del horario de oficina.
   • Evite imitar el acento de la persona con la que está hablando o usar términos de jerga que sean específicos del área en la que vive su cliente. En algunos casos, esto puede ser aceptable, sin embargo, en la mayoría de los casos, debe evitarse. Mucha gente cree que un acento fingido habla de falta de sinceridad y fraude. Otros lo toman como una falta de respeto.
8. 8 Asegúrese de que las personas con las que habla por teléfono entiendan realmente de qué está hablando. Es posible que deba aclarar algunos términos técnicos.
   • En algunos casos, vale la pena hablar con un empleado. Muy rápidamente, podrá identificar la causa del problema. Puede que le resulte agradable comunicarse cara a cara, pero es bastante desagradable comunicarse por teléfono.
9. 9 Continúe siguiendo los cambios. Será mucho más fácil para sus subordinados comunicarse por teléfono si tienen los conocimientos adecuados. Si una persona es sincera, enfocada en los deseos del cliente, puede esperar un ascenso en un futuro próximo.
   • Si el empleado no logra mejoras en esta área, esto puede afectar a todo el flujo de trabajo. En este caso, es mejor ofrecer a esta persona un trabajo que no implique llamadas telefónicas. Sin embargo, si ve una mejora, debe alentar a estos trabajadores.

Consejos

• No use un contestador automático. Si un cliente quisiera información de un contestador automático, usaría Internet para encontrar la respuesta a su pregunta. La persona que descuelgue el teléfono debe hablar con naturalidad y fluidez. Su tarea es capacitar a los subordinados en la forma correcta de mantener una conversación telefónica. No es necesario memorizar un conjunto específico de frases.

Advertencias

• Lo que funciona para una persona no siempre funciona para otra. Cuando alguien contesta el teléfono y habla de manera diferente a como lo hace habitualmente, parece que se ha visto obligado a hablar. En algunos casos, el conocimiento y la confianza en uno mismo siguen siendo una prioridad. Esto da resultados positivos. En otros casos, es importante un tono amistoso. Obtendrá el resultado esperado y no debe intentar controlarlo.
  • Ejemplo: un centro de contacto técnico tendrá un enfoque adecuado para los clientes. De acuerdo, es poco probable que un genio de las computadoras suene sincero si dice algo como: "Lamento mucho su problema y haremos todo lo posible para solucionar la situación". Lo más probable es que su voz suene confiada y diga: "No te preocupes, te prometo que arreglaremos esto ahora mismo, sé exactamente cuál es el problema". En el último comunicado, el programador suena más sincero en su disculpa.

Qué necesitas

• Material de juego de roles
• Enseñanza de DVD / vídeos
• Lecciones de actuación y oratoria