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• Pasos
• Advertencia

Cuando es necesario enviar correos electrónicos al departamento de servicio al cliente, a algunas personas les resulta difícil. ¿Cómo debería escribir cartas por correo electrónico cuando siempre ha escrito cartas en papel en el pasado? ¿Qué convenciones o protocolos existen para las solicitudes de servicio al cliente? Aunque cada profesión, región y cultura tendrá reglas diferentes, existen pautas generales para garantizar que alcance su objetivo al enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente.

Pasos

Parte 1 de 3: investigación de sitios web

1. 

   Buscando la respuesta. Antes de escribir un correo electrónico al departamento de servicio al cliente de una empresa, debe asegurarse de que el sitio web de la empresa no tenga la respuesta a su pregunta. Muchas empresas han respondido preguntas comunes en las páginas de Preguntas frecuentes y Soporte.
   • Puede acceder fácilmente a estos elementos de asistencia en el sitio web de la empresa colocando el cursor en la parte inferior de la página y haciendo clic en los enlaces "Contacto", "Ayuda" o "Atención al cliente".

2. 

   
   
   Busque la página de Atención al cliente. Si no puede encontrar el enlace de Atención al cliente en la parte inferior de la página web, puede usar el cuadro de búsqueda. Puede ser un campo de texto para ingresar datos o un símbolo de lupa en la esquina superior derecha de la página de inicio. Escriba términos de búsqueda, como "atención al cliente" o "contacto" y presione el botón Enter.
   • Por lo general, en la página "Contáctenos", las empresas proporcionarán un formulario de información por correo electrónico para que los clientes comenten o se quejen.
     • Consulte esta página para asegurarse de obtener una copia; de lo contrario, busque una dirección de correo electrónico desde la que utilizará su cuenta de correo electrónico personal para enviar correo, lo que le ayudará a archivar los mensajes.

3. 

   
   
   Usa la barra de búsqueda. Busque el tema que necesita preguntar en la misma barra de búsqueda que utilizó para encontrar direcciones de correo electrónico de servicio al cliente. Buscar temas o preguntas de esta manera lo ayudará a obtener respuestas sin tener que enviar un correo electrónico.
   • La búsqueda cuidadosa lo ayuda a obtener reconocimiento cuando realmente necesita enviar correos electrónicos. Si escribir un correo electrónico sobre el problema ya está en el sitio web, el equipo de servicio al cliente probablemente pensará que eres un huésped pasivo y difícil y, por lo tanto, un cliente potencial.
   • Consulte las Preguntas frecuentes. En muchos casos, su pregunta ya se encuentra en la sección de preguntas frecuentes. Muchos sitios web admiten esta sección para minimizar la cantidad de correos electrónicos enviados al servicio de atención al cliente.

4. 

   
   
   Investigación de políticas de empresa. Si no puede encontrar la respuesta a su problema en la barra de búsqueda o en las preguntas frecuentes, puede encontrar más en la sección "Acerca de nosotros" o en la página Política de devoluciones. Mueva el mouse hacia la parte inferior de la página web y busque los enlaces. Encuentre cualquier enlace que contenga una respuesta a su pregunta, incluidos: Acerca de nosotros, Tabla de contenido, Tarjetas de crédito, Productos disponibles, Política de devoluciones, Política de privacidad, Condiciones de uso, etc.
   • Incluso si la respuesta no se encuentra en estos enlaces, leer la información lo ayudará a utilizar su conocimiento adicional de la empresa para obtener el apoyo que desea por correo electrónico.
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Parte 2 de 3: escribir correo electrónico

1. 

   Identifique esto como un correo electrónico de queja o cumplido. No todos los correos electrónicos enviados al servicio de atención al cliente son quejas o preguntas. Tal vez solo quieras agradecerles por su apoyo. La mayoría de las empresas están felices de recibir estos correos electrónicos positivos, así como los correos electrónicos con preguntas.
   • De hecho, a veces las quejas son más rápidas y directas que el correo electrónico. El correo electrónico solo es adecuado cuando envía un agradecimiento o hace una pregunta sin una respuesta inmediata, pero si desea resolver el problema de inmediato, lo mejor es llamar.

2. 

   Escriba su título claramente. Escribe un título significativo y ve al grano. Esto ayudará al personal de servicio al cliente a ver su correo electrónico primero en la bandeja de entrada, respondiendo así más rápido. Escriba titulares concisos, incluya resúmenes por correo electrónico y solicite una respuesta ganadora.
   • Ejemplo: "Mi Chacos con garantía de por vida fue mordido por el perro - Necesito cambiar"

3. 

   Empiece con un saludo. Una vez que haya escrito un titular claro, el siguiente paso es saludar al personal de servicio al cliente. No plantee el problema apresuradamente. No te perderás los saludos al llamar o reunirte en persona, ¿verdad? Simplemente puede escribir "Estimado servicio al cliente".
   • Encuentra un nombre para saludar. Algunas empresas pequeñas y medianas enumeran los nombres de sus agentes de servicio al cliente, y escribir el nombre de un empleado los hará felices de apoyar a alguien tan amable y amable como usted.
   • Puede terminar el saludo con una coma o dos puntos. Por ejemplo, al servicio de atención al cliente o al servicio de atención al cliente:

4. 

   Utilice la ortografía estándar. Muestre respeto por los destinatarios escribiendo según los estándares. No utilice todas las letras mayúsculas, combinaciones desordenadas de mayúsculas y minúsculas o fuentes diseñadas para que parezcan escritas a mano. Solo necesita escribir con puntuación, ortografía y mayúsculas estándar. Esto ayudará a que su correo electrónico sea apreciado.

5. 

   Mantén un tono cortés. Sea cortés ya sea que esté escribiendo un correo electrónico de queja o expresando enojo. Serás un huésped valioso y recibirás un trato más cortés a cambio.

6. 

   Presentarte. Después del saludo, debes presentarte. Introduzca su nombre y demuestre que es su primer cliente o que ha comprado varias veces. En ambos casos, el personal querrá complacerte. Si es necesario, mencione su ubicación geográfica (para productos o servicios para exteriores).

7. 

   Se específico. Use palabras específicas en el correo electrónico. Evite el uso de términos genéricos, como "mis productos"; En su lugar, debe dar una descripción detallada del producto o servicio y por qué necesita escribir el correo electrónico. Describa cualquier incidente relacionado con el producto / servicio para que los empleados puedan identificar con precisión el problema. Incluir esta información necesaria en el primer correo electrónico ayudará a evitar agregar correos electrónicos largos.
   • Utilice el enlace del producto, si está disponible, para que el empleado pueda consultarlo de inmediato según lo que usted describe.
   • Escriba el número de pedido en el correo electrónico, ya que la mayoría de los empleados le pedirán esa información. Este número se utiliza para rastrear pedidos y almacenarlos en el sistema.

8. 

   Haga preguntas claras. Vaya directamente al grano en el correo electrónico. No llames. Una vez que haya saludado a sus empleados y se haya presentado, comience a escribir un nuevo párrafo que muestre exactamente lo que está sucediendo, utilizando una redacción específica.
   • Solicite incentivos directamente si lo desea. Sin embargo, es posible que tenga vergüenza de pedir un descuento, déjelo a un lado en el correo electrónico. Si desea recibir algo a cambio de productos defectuosos, pregunte directamente.

9. 

   Escribe párrafos cortos. Escribe pasajes concisos. Escriba 1, 2 o hasta 3 oraciones en un párrafo para facilitar la lectura. Esto también ayuda a los empleados a leer rápidamente el correo electrónico para saber cómo establecer prioridades. Si el correo electrónico contiene demasiadas palabras, a menudo le darán una prioridad baja porque no tienen tiempo para leer y comprender lo que desea.

10. 

    Termina con una simple firma. Termine el correo electrónico con una conclusión para resumir la solicitud o el cumplido, y finalmente despídase. El final "Atentamente" funcionará, pero también puede omitir la despedida y simplemente insertar su firma de correo electrónico. También puede indicar urgencia diciendo "Espero su respuesta".
    • La firma del correo electrónico incluye su nombre, ocupación e información de contacto. Puede formatear la firma de correo electrónico en la configuración del correo electrónico y configurarla para que aparezca automáticamente al escribir nuevos correos electrónicos.

11. 

    No adjunte archivos. No debe adjuntar nada en un correo electrónico a alguien la primera vez. Muchos sitios web tienen filtros de correo no deseado que se dirigen a los correos electrónicos que contienen archivos, lo que hace que los correos electrónicos se envíen al buzón de correo no deseado antes de ser leídos.
    • Por supuesto, debe adjuntar el archivo si está enviando una solicitud de empleo por correo electrónico y se le pide que adjunte su currículum en formato Word.
    • No proporcione su nombre de usuario, contraseña o cuenta de crédito / información de facturación.

12. 

    Lea atentamente antes de enviar. Después de escribir un correo electrónico, no se apresure a presionar el botón Enviar. Debe leer el correo electrónico con atención, asegurándose de que no haya errores descuidados que interfieran con sus palabras selectivas. Ya sea escribiendo un correo electrónico en el teléfono, el "enviado desde mi iPhone" automático no puede ser una excusa para los errores gramaticales y la puntuación, disminuyendo así su profesionalismo.

13. 

    Pedir. Si no ha recibido un correo electrónico de respuesta después de unos días, es posible que su correo electrónico haya sido bloqueado por el filtro de correo no deseado o enviado a la página de correo electrónico inferior. Envíe un recordatorio del correo electrónico anterior y pregunte si recibieron su primer correo electrónico. anuncio

Parte 3 de 3: Sea cortés

1. 

   Escribe correctamente la gramática y la ortografía. Puede que no te des cuenta de esto, pero una parte de mantener un tono cortés es usar la gramática y la ortografía correctas. Preste atención a transmitir su mensaje de manera coherente, demuestre que respeta al destinatario y que es una persona educada.

2. 

   Demuestra cualificaciones y conocimientos. No sea arrogante, pero demuestre su competencia mediante el uso correcto de las palabras. Además, si ha investigado el sitio web de la empresa y sabe un poco sobre sus políticas, diga que lo ha leído pero no puede encontrar una respuesta a su problema.

3. 

   Evite hacer bromas. Los comentarios ingeniosos y las bromas deben usarse en el lugar correcto, por lo que no deben aparecer en un correo electrónico serio, al menos la primera vez que se envía. El lenguaje ingenioso se considera inapropiado y debe evitarse en los negocios.
   • Una vez que haya establecido una relación con un empleado a través de algunos correos electrónicos, la broma será aceptada y más fácil de entender.

4. 

   Exprésate sin asaltos. Ya sea que esté enojado por un mal producto o servicio, expresar emociones en un correo electrónico no producirá los resultados deseados. Presentar el problema con respeto y cortesía es más efectivo que un correo electrónico molesto o agresivo.
   • Recuerde que es posible que no pueda expresar sus emociones correctamente con palabras. Si está molesto por un problema que requiere una resolución inmediata, las llamadas telefónicas serán más efectivas.

5. 

   Mencione su compromiso y aprecio. En última instancia, mencionar su compromiso con la empresa y su agradecimiento por sus servicios a lo largo de los años hará que los empleados se sientan más cómodos leyendo sus correos electrónicos y respondiendo. Más rápido. anuncio

Advertencia

• No proporcione su nombre de usuario, contraseña o información de facturación (tarjeta de crédito, tarjeta de débito o cuenta bancaria) en el correo electrónico enviado al servicio de atención al cliente.