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• Pasos
• Consejos

Una buena política de servicio al cliente puede contribuir al éxito de una empresa.Al implementar y mantener políticas y procedimientos, puede establecer relaciones sólidas con los clientes y proteger los intereses de la empresa. Esto minimizará el proceso de pérdida de clientes y podrá ampliar su base de clientes. Si bien la naturaleza de las políticas de servicio al cliente difiere según el tipo de negocio, hay varios factores principales a considerar en esta dirección.

Pasos

1. 1 Defina los principales objetivos de su política de atención al cliente. Junto con la retención de clientes, esta política puede incluir objetivos como proporcionar información sobre nuevos productos, recibir revisiones de la línea de productos y formas de atraer clientes en función del poder adquisitivo. La definición de estos objetivos es la base principal de esta política y facilita el desarrollo de estrategias y procedimientos para su implementación.
2. 2 Compare los objetivos de servicio al cliente con los de los principales competidores. Esto le dará una idea de los estándares de la industria y le ayudará a alinear su política con esos estándares, y también comprenderá los aspectos de no competencia.
3. 3 Vincule sus objetivos de servicio al cliente con la misión principal de su empresa. Crear una conexión directa entre los objetivos y la misión de la empresa contribuirá al éxito de su negocio.
4. 4 Defina procedimientos específicos para ayudarlo a lograr cada objetivo. Por ejemplo, el objetivo de simplificar la comunicación puede resultar en una estructura escalonada que incluye aspectos como el contacto telefónico, la comunicación por correo electrónico e incluso el chat. Todas estas son formas de comunicarse con los clientes para brindar ciertos servicios.
5. 5 Determine los estándares y pautas específicos que se aplican a cada procedimiento. Establecer una lista de escalamiento que proporcione una cadena lógica o secuencia de acciones para gobernar todos los aspectos del servicio al cliente es fundamental porque maximiza el uso de los recursos existentes y evita la repetición de un enfoque u otro.
6. 6 Pruebe la política en un grupo específico de personal y clientes. Esto permitirá detectar los errores en el diseño general de la política antes de que se generalice. Asegúrese de que todos los clientes comprendan que se trata de una prueba simulada y que sus comentarios sobre la política influirán en la lista final de procedimientos para esta política.
7. 7 Informe a su personal de servicio al cliente sobre los detalles de la nueva política de servicio al cliente. Esto promoverá la coherencia en la forma en que se trata a los clientes en su empresa y hará que los procedimientos de esta política sean más efectivos.

Consejos

• Ninguna política de servicio al cliente siempre será perfecta. Esto significa que todos los aspectos de la política deben revisarse periódicamente. Esto permitirá adecuar la política a cambios, en función de las necesidades de los clientes, cambios en los estándares de la industria e incluso cambios en las circunstancias de la provisión de bienes de la empresa.
• Siempre aliente a los clientes a recibir comentarios sobre la naturaleza de la política de servicio. Dado que el objetivo es retener a los clientes, es necesario escuchar lo que tienen que decir sobre varios aspectos de la prestación del servicio, por ejemplo, el tiempo de entrega o la velocidad de respuesta a consultas e incluso quejas; le ayudará a comprender los defectos de la política.