Contenido

• Pasos
• Parte 1 de 3: Comunicación eficaz con el cliente
• Parte 2 de 3: Interacción con el cliente
• Parte 3 de 3: Tratar con clientes difíciles

Independientemente de lo que haga, si necesita comunicarse con los clientes, siempre debe mantener una actitud y comportamiento profesional. Esto se aplica no solo a lo que dices, sino también a cómo hablas y te comportas. Una conversación con un cliente sin el tacto adecuado y la cortesía profesional puede provocar la pérdida de la transacción por parte de su empresa. Aprender las reglas de negociación y los métodos para tratar con clientes difíciles contribuye a su relación profesional y a un mayor crecimiento profesional.

Pasos

Parte 1 de 3: Comunicación eficaz con el cliente

1. 1 Comprender las necesidades del cliente. Puede averiguar lo que quiere el cliente al comprender su visión final, así como su historia. Debe tener claro cómo el proyecto o acuerdo actual se relaciona con los objetivos y la personalidad de su cliente. Esto le dará una mejor idea de la importancia de este tema para su socio comercial.
   • Haga las preguntas adecuadas para comprender lo que quiere el cliente. Sea lo más específico posible y pida a cambio explicaciones precisas y claras.
   • Por ejemplo, como asesor de inversiones, podría preguntarle a un cliente: "¿Está dispuesto a perder el 10% de su inversión para obtener el 20%? ¿Cómo se siente acerca de perder?" O "¿Pensar en su inversión lo mantiene despierto por la noche? "
   • Un abogado puede hacer preguntas como, "¿Cuál es el resultado ideal de un juicio para usted?" o "¿Con qué intensidad desea comunicar su posición?"
2. 2 Se un buen oyente. Escuchar es esencial en cualquier asociación comercial. Tómese el tiempo para escuchar realmente al cliente. Si no comprende la importancia de algún aspecto para su pareja, lo más probable es que no esté escuchando con atención o no esté haciendo las preguntas equivocadas. Haga preguntas más específicas y escuche lo que el cliente tiene que decir.
   • No interrumpas. Utilice un lenguaje neutral para alentar al cliente a decir más, como "continúe", "claro", "sí, lo entiendo".
   • Mantenga el contacto visual y tome notas siempre que sea posible.
   • Asiente levemente con la cabeza y / o sonríe (si corresponde) para demostrar que estás escuchando. Siga el hilo de la conversación; sonreír cuando un cliente habla de perder dinero no aumentará sus puntos.
   • Reformule lo que dijo el cliente para hacer preguntas adicionales. Por ejemplo, si un cliente dice que no está satisfecho con las ganancias actuales, puede decir: "Entiendo su insatisfacción. ¿Cuánto retorno espera de su inversión?"
3. 3 Aclarar. La claridad es un componente vital de su relación con el cliente. Siempre se debe proporcionar al cliente suficiente información para tomar decisiones informadas. Si no hay claridad entre ustedes, entonces su pareja no podrá tomar la decisión correcta y esto terminará en una pérdida de confianza en usted.
   • Para hacer esto, necesita usar un lenguaje que sea comprensible para su cliente.Si el cliente no está familiarizado con la jerga técnica, reformule todo para que le quede claro.
   • Debe comunicar claramente sus acciones en cada etapa determinada, por qué está haciendo esto y qué resultados espera de ello. Si el cliente no comprende la justificación de cómo sus sugerencias le ayudarán, sus ideas serán rechazadas o respaldadas con gran desgana.
   • Incluso cambios menores, como delegar una autoridad menor a su subordinado o colega, pueden molestar al cliente si no se le advierte al respecto. Simplemente informe a la reserva de antemano lo que está haciendo y por qué.
4. 4 Documente todas las relaciones con los clientes. Mantener un registro de las interacciones con un cliente es una práctica muy útil. Esto le ayudará si necesita proporcionarle a su jefe un informe sobre el tiempo de trabajo que pasó con el cliente. También es útil mantener documentación clara y profesional si la reserva requiere prueba de alguna de sus reuniones de negocios.
   • Se debe documentar cualquier interacción con el cliente, incluidas las reuniones cara a cara, las llamadas telefónicas, los mensajes del contestador automático, los mensajes de texto y el correo electrónico.
   • Anota el nombre del cliente, fecha (hora, si es posible), la esencia principal de esta interacción, cuánto tiempo hablaste, detalles de las declaraciones de cada una de las partes.
   • También es útil enviar una carta de confirmación con su comprensión de los acuerdos alcanzados durante la comunicación, el plazo y el producto final. Esta es otra forma de asegurarse de que usted y su cliente estén hablando de lo mismo.

Parte 2 de 3: Interacción con el cliente

1. 1 Sea profesional todo el tiempo. Independientemente de cómo interactúe con el cliente, debe seguir siendo profesional en todos los sentidos. Esto incluye la forma en que habla, lo que dice y cómo trata con el cliente.
   • No sea demasiado familiar. Recuerde que se está comunicando con un socio comercial, no con un amigo; no use lenguaje soez, no haga bromas inapropiadas, no use emoji en la correspondencia de texto con un cliente.
   • Siempre revise su gramática y ortografía. Los errores que son demasiado notorios pueden confundir al destinatario y parecer poco profesionales.
   • Solo pregunte sobre la vida personal del cliente si él mismo ha compartido alguna información. No se entrometa en los asuntos de otras personas y no sea demasiado familiar. El equilibrio se puede encontrar mediante prueba y error.
   • Utilice frases educadas y apropiadas, por ejemplo, "Encantado de verte. ¿Cómo estuvo tu fin de semana?"
   • Evite los temas divisorios o irrelevantes como la política, la religión, los problemas sociales y las aventuras románticas.
2. 2 Ser proactivo. No ser proactivo puede frustrar al cliente y, en última instancia, arruinar su relación profesional. Siempre trate de ser el primero en iniciar una correspondencia, especialmente si hay alguna noticia que su cliente seguramente querrá saber.
   • No espere a que el cliente lo llame para entregarle noticias que tengan un impacto directo en su negocio. Debes contárselo tú mismo y entonces él te agradecerá. Navegue constantemente por las noticias en busca de información valiosa.
     • Dicho esto, no difunda rumores a menos que afecte el valor de los activos de su cliente. Verifique su fuente antes de contactar a un cliente.
   • Debe tener su propia opinión sobre los eventos que informa a su cliente. Debe ser claro e inquebrantable.
   • Por ejemplo, si un cliente no está seguro en qué bolsas de valores invertir, podría decir: "Según el rendimiento deseado y el límite de riesgo, creo que debería considerar ______ porque ______".
   • O, si es médico, debe comunicarse con el paciente si los resultados de su investigación están listos o si ha aprendido sobre una nueva forma de tratar su enfermedad.
3. 3 Respeta el tiempo del cliente. Si bien debe mantenerse en contacto con sus socios comerciales de manera regular, no debe tomar demasiado de su tiempo. En general, a menos que el cliente requiera más tiempo o la necesidad de prestar más atención a la situación causada por el aumento de la presión sobre el cliente, la mayoría de las llamadas telefónicas no deben durar más de 10 a 15 minutos.
   • No llame a los clientes para charlas ociosas. Están tan ocupados como usted, así que mantenga su comunicación profesional a menos que se mantenga en contacto fuera del trabajo.
4. 4 Pregunte a los clientes sus ideas y opiniones. Cada vez que hable de un caso nuevo, pregunte a sus socios qué piensan de la información que ha compartido. Debe dar su opinión sobre lo que está discutiendo con los clientes. Conozca su opinión sobre la información proporcionada para comprender en qué coinciden sus puntos de vista.
   • Reconocer y respetar la opinión del cliente. Incluso si no está de acuerdo con él, diga "Sí, entiendo lo que quiere decir".
   • Si está seguro de que un cliente está equivocado o que causará una pérdida importante o una pérdida significativa de dinero, no tenga miedo de decirlo.
   • No le diga al cliente que está equivocado solo para ponerlo a la defensiva. En su lugar, haga preguntas como "¿Ha considerado ______?" o "¿Y si ocurre ______?"
   • O, por ejemplo, un abogado podría preguntar si el cliente comprende las medidas que se están tomando y está de acuerdo con las tácticas elegidas.
5. 5 Presta atención al lenguaje corporal. El lenguaje corporal puede traicionar muchas emociones, te des cuenta o no. Esto puede ser una ventaja, ya que puede leer el lenguaje corporal del cliente, pero sus propios gestos también pueden traicionar sus intenciones.
   • Preste atención tanto al lenguaje corporal del cliente como al suyo.
   • Inclinar el cuerpo hacia atrás puede parecer arrogante y agresivo hacia adelante.
   • Los brazos cruzados sobre el pecho pueden expresar actitud defensiva o resistencia.
   • La inquietud es un signo de nerviosismo o irritación.
6. 6 Sea consciente de su tono y comportamiento. Al igual que el lenguaje corporal, delatan sentimientos no expresados. Preste atención al tono de su discurso y cómo el cliente podría percibirlo para ajustar su voz o expresiones para adaptarse a la situación.
   • Tu tono debe coincidir con tu expresión facial.
   • También asegúrese de que su tono sea coherente con lo que está diciendo. Si sus palabras transmiten acuerdo y su voz transmite decepción, su cliente lo entenderá.
   • Sonríe cuando hables, especialmente por teléfono. Esto hará que tu voz suene optimista y sincera.

Parte 3 de 3: Tratar con clientes difíciles

1. 1 Controla tus emociones. A veces puede ser difícil trabajar con algunos clientes, pero en tales casos es necesario que se controle aún más. Perder la compostura con un cliente puede arruinar su relación comercial con esa persona e incluso costarle su trabajo.
   • No permita que sus emociones determinen sus reacciones a las palabras o acciones del cliente. Sea cortés y recuerde que el cliente siempre tiene la razón.
   • Recuerde seguir siendo profesional incluso cuando se enfrente al abuso.
   • Si tiene dificultades para controlar sus emociones, intente contar hasta diez o respirar profundamente antes de hablar.
2. 2 Escuche más, hable menos. En general, es beneficioso darle al cliente la libertad de expresarse, y esto es aún más importante cuando se trata de clientes con los que tiene dificultades. La reserva puede ser reacia a hacer contacto, porque no se siente escuchada, y al permitirle arrastrar la mayor parte de la conversación sobre sí misma en momentos tensos, calmas la situación.
   • Puede comunicarse y estar en silencio la mayor parte del tiempo. Deje que el cliente hable y responda cuando sea necesario.
   • Haga preguntas adicionales para resolver o aclarar cosas que no comprenda completamente.Por ejemplo, podría decir: "Creo que entiendo lo que quiere decir, pero ______ me confunde un poco; ¿podría explicar lo que quiere decir con eso?"
3. 3 Muestre su participación en el proceso. Si un cliente difícil no se siente escuchado, puede volverse aún más intratable. Los pequeños hábitos de comunicación que muestran compromiso e interés pueden ayudar a calmar al cliente y aliviar la tensión.
   • Mantenga el contacto visual con el cliente cuando esté hablando.
   • Utilice señales verbales breves y pequeñas para demostrar que está escuchando. Por ejemplo, al decir "mmm" o "sí" o simplemente asentir con la cabeza, demuestra su participación.
4. 4 Habla con confianza. Cómo hablas es tan importante como lo que es. Cuando se trata de un cliente difícil, es muy importante comprender cómo se le percibe debido a su forma de hablar. Cambiar la velocidad y el tono de la voz puede ayudar a calmar a un cliente irritado, especialmente cuando se combina con otras técnicas.
   • Reduzca la velocidad del habla, baje el timbre y el volumen de la voz.
   • El habla lenta y fluida tiene un efecto calmante en los clientes frustrados o ansiosos. Trate de hacer que el cambio sea notorio para que su cliente pueda percibir el cambio.
5. 5 Siga los deseos del cliente. A veces, simplemente estar de acuerdo con un cliente difícil es la mejor manera de acabar con una mala actitud. Incluso si sabe que el cliente está equivocado, puede ser mejor no iniciar una discusión si no hay otra forma de calmar a la persona.
   • Exprese sus preocupaciones si el cliente está a punto de cometer un gran error, pero recuerde que la decisión final es de él.
6. 6 El abandono del cliente es un último recurso. Si tiene problemas para apaciguar al cliente o satisfacer sus demandas a pesar de todos sus esfuerzos, es mejor dejarlo ir. Sí, perderá esta operación, pero en algunos casos no vale la pena el dolor de cabeza.