Contenido

• Pasos
• Parte 1 de 3: Obtener comentarios de los clientes
• Parte 2 de 3: Valorar su negocio
• Parte 3 de 3: Mejora del servicio de su empresa
• Consejos
• Advertencias

Brindar un servicio de alta calidad es un desafío importante para casi cualquier tipo de negocio. La calidad del servicio puede ser un factor importante cuando un cliente decide qué empresa utilizar para satisfacer sus necesidades. Los consumidores tienen ciertas expectativas sobre el nivel de satisfacción que obtienen del negocio que utilizan habitualmente. Las empresas que tienen el hábito de cumplir con estas expectativas pueden tener negocios sostenibles y una base de clientes leales. Sin embargo, es difícil mejorar la calidad del servicio si no tiene información de sus clientes sobre cómo mejorar.Por lo tanto, recopilar comentarios de los clientes y usarlos para medir la calidad del servicio debería ser una parte importante de casi cualquier plan de juego.

Pasos

Parte 1 de 3: Obtener comentarios de los clientes

1. 1 Utilice cuestionarios. Quizás la forma más fácil y directa de obtener opiniones de los clientes es simplemente pregunta sobre eso... Una forma sencilla de hacerlo es con un cuestionario, una lista de preguntas sobre su experiencia. Los cuestionarios de opción múltiple son especialmente útiles para las empresas porque las respuestas a este tipo de preguntas se pueden cuantificar fácilmente, por lo que es fácil sacar conclusiones de estos datos en forma de gráficos, tablas, etc.
   • Como regla general, los cuestionarios se emiten al final del servicio de atención al cliente (por ejemplo, después de la cena o al salir del hotel). Puede incluir en el cuestionario los documentos que completaron la transacción, como la factura de alimentos, el recibo de compra en la tienda, etc.
   • Mantenga las cosas breves y claras: a casi nadie le gusta completar encuestas largas y detalladas. Cuanto más simple y preciso sea su cuestionario, más probable será que la gente lo complete.
2. 2 Tome medidas de seguimiento con el cliente después de que se haya prestado el servicio. Otra forma común de obtener comentarios de los clientes es contactarlos después de que se haya brindado el servicio. Por lo general, esto se hace utilizando la información de contacto proporcionada por el consumidor como parte de la recepción del servicio; es posible que haya participado en este tipo de comentarios si alguna vez recibió una llamada de una compañía de televisión por cable después de instalar el receptor, por ejemplo. Este formulario de retroalimentación tiene la ventaja de darle al consumidor algún tiempo para usar el servicio antes de pedir su opinión al respecto.
   • Desafortunadamente, una de las desventajas de este tipo de comentarios es que puede sembrar rudeza o intromisión. Por ejemplo, acosar a una familia con tal llamada durante su cena nocturna podría afectar negativamente su opinión sobre la empresa. Una forma de reducir un poco el impacto de esto es mediante el uso de métodos de comunicación con el cliente menos intrusivos, como el correo electrónico, las redes sociales y otros medios electrónicos de comunicación. Sin embargo, cabe señalar que los métodos electrónicos han producido datos más favorables de diferentes grupos demográficos que las encuestas telefónicas.
3. 3 Ofrezca pruebas de usabilidad. Los dos ejemplos anteriores de testimonios de clientes implicaron la recopilación de datos sobre la calidad del servicio al cliente después de haber utilizado el servicio de su empresa. Las pruebas de usabilidad, por otro lado, ofrecen la oportunidad de obtener comentarios de los clientes. durante su uso de un producto o servicio. Por lo general, durante una prueba de usabilidad, se entregan muestras de su producto o servicio a varios participantes, mientras los observadores miran y toman notas. Por lo general, se les pide a los participantes que completen ciertas tareas o que resuelvan problemas con un producto o servicio; si no lo completan, esto podría ser una señal de que el producto o servicio tiene un problema de diseño.
   • Las pruebas de usabilidad pueden proporcionar datos extremadamente valiosos sobre cómo mejorar un producto o servicio. Por ejemplo, si está probando su nueva plataforma de escritura basada en la nube y observa que la mayoría de los colaboradores están experimentando problemas de cambio de tamaño de fuente, sabrá que esta opción debe realizarse de manera más intuitiva durante la versión final.
   • Para mantener el costo de las pruebas de usabilidad lo más bajo posible, aproveche al máximo los recursos a su disposición: realice pruebas en sus oficinas, durante el horario de oficina, y use su propio equipo de grabación siempre que sea posible. Alquilar estos artículos puede resultar muy caro.
4. 4 Supervise su presencia en los medios. Hoy en día, el boca a boca no se trata solo de que las personas se hablen entre sí en persona: el auge de las redes sociales en la última década ha facilitado que las personas discutan sus gustos y disgustos en línea. Tome en serio los comentarios sobre su empresa en las redes sociales; aunque los estándares para la comunicación en línea no son particularmente altos, es más probable que las personas sean honestas en línea, donde hay cierto grado de anonimato en comparación con la comunicación cara a cara.
   • Si su empresa aún no tiene una cuenta en al menos uno de los principales sitios de redes sociales (como Facebook, Yelp o Twitter), comience a desarrollar una ahora mismo. Esta no es solo una forma de comenzar a monitorear su presencia en las redes sociales, sino también de promover su negocio y notificar a su base de clientes sobre los próximos eventos.
   • Un sitio en particular donde debe estar presente es Yelp. Debido a que Yelp es un repositorio de reseñas y testimonios ampliamente utilizado, puede tener un impacto comercial significativo: en un estudio reciente, las pequeñas empresas informaron que una fuerte presencia en Yelp les ayudó a generar $ 8,000 adicionales por año en ingresos.
5. 5 Estimule el proceso de retroalimentación. Los consumidores son las mismas personas con muchos compromisos propios, por lo que su tiempo y esfuerzo son muy valiosos. De esa manera, es mucho más probable que reciba comentarios de ellos si no está endeudado. Una forma de hacerlo es simplemente pagarles para que brinden comentarios detallados o participen en las pruebas. Si no tiene la capacidad de apartar el efectivo, aún puede incentivar a sus clientes para que den su opinión si está dispuesto a ser creativo con el asunto. A continuación se presentan algunas ideas de muestra:
   • Ofrezca descuentos o estatus preferido a los clientes participantes
   • Consiga que los clientes participen en una lotería o competencia con premios
   • Proporcionar certificados de regalo o crédito de compra
   • Reparta muestras gratuitas de productos
6. 6 Aproveche la analítica para negocios en línea. En caso de que su empresa realice algunas o todas sus transacciones a través de Internet, puede utilizar el poder de la analítica web para sacar conclusiones sobre la calidad del servicio en su sitio web. Al rastrear qué páginas visitan sus consumidores, cuánto tiempo ven cada página y otros hábitos de navegación, puede hacer juicios valiosos sobre la calidad de su servicio en línea.
   • Por ejemplo, supongamos que dirige una empresa que permite a los usuarios pagar para ver un vídeo de auto reparación creado por mecánicos expertos. Con una herramienta de análisis que rastrea el tráfico de cada página, encontrará que el 90% de los visitantes permanecen en una página de precios y solo el 5% elige una de las opciones de servicio. Esto podría ser una señal de que su esquema de precios no es competitivo; tal vez bajar los precios ayude a tener un impacto positivo en su nivel de ventas.
   • Algunas herramientas populares de análisis web incluyen Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (requiere registro), Mint (pago) y ClickTale (pago).
7. 7 Contrate a contratistas externos calificados para recopilar comentarios. Si su empresa realmente tiene dificultades para evaluar la calidad de su servicio, es importante recordar que ella no tiene que hacer esta tarea por su cuenta... Si simplemente no tiene el tiempo o los recursos para recopilar los comentarios de los clientes de manera efectiva, considere contratar una empresa de servicio al cliente de alta calidad. Las mejores empresas tendrán en cuenta la misión única de su negocio al atender sus necesidades de comentarios de los clientes y comunicar completamente cualquier inquietud.Para las empresas con presupuestos de subcontratación suficientes, la subcontratación puede ser un gran ahorro de tiempo y un aumento de la eficiencia.
   • Sin embargo, tenga en cuenta que al contratar a un tercero para administrar el servicio al cliente, a veces puede parecer que su empresa no considera las opiniones de los clientes lo suficientemente importantes porque no trata directamente con ellos. Debido a esto, cuando subcontratas tus necesidades de servicio al cliente, extremadamente es importante crear una imagen empática y “humana” para los clientes.
8. 8 Muestre a los consumidores que sus reseñas son importantes. Hágase esta pregunta: si fuera el consumidor medio, ¿a quién probablemente se tomaría el tiempo para enviar una revisión detallada y bien escrita de la calidad del servicio ?: una organización grande y sin rostro a la que no significa nada, o una empresa dirigida por personas. ¿Quién se toma el tiempo para responder a las necesidades de sus clientes? La respuesta es obvia. Si su empresa tiene la reputación de tomar en serio los problemas de los clientes, encontrará que obtiene más (y mejores) revisiones sin tener que hacer más cambios. Todo lo que se necesita es dedicar más tiempo y esfuerzo a comunicarse con los clientes que se han puesto en contacto con usted con comentarios sobre la calidad del servicio.
   • Una forma fácil para empresas pequeñas y grandes como esta es responder a los comentarios y preocupaciones de los clientes en las redes sociales, donde son más visibles para otros consumidores. Es posible que no pueda evitar que todos los clientes insatisfechos abandonen los servicios de su empresa, pero si responde a un comentario enojado en una red social con amabilidad y profesionalidad, por ejemplo, puede obtener un mejor resultado de una situación desagradable e incluso tal vez traer al cliente de vuelta.

Parte 2 de 3: Valorar su negocio

1. 1 Evaluar la calidad del punto de contacto con el consumidor. Al diseñar un cuestionario u otra forma de evaluar la calidad del servicio de su empresa, es importante centrarse en métricas muy importantes (ya que es menos probable que los consumidores completen un cuestionario largo y complicado). Uno de los detalles más importantes en los que centrarse es la calidad del punto de contacto con el cliente. Al examinar las interacciones entre los clientes y sus representantes, puede determinar qué tan satisfactoria es la comunicación comercial con sus clientes. Además, esta encuesta puede ayudarlo a eliminar a los empleados problemáticos con malas actitudes. Intente hacer los siguientes tipos de preguntas:
   • ¿Qué empleado (s) le proporcionó el servicio?
   • ¿El proveedor de servicios parecía estar informado?
   • ¿Fue cortés con los clientes como el resto del personal?
   • ¿Transmitió un sentido de confianza y seguridad?
2. 2 Evalúe la simpatía general de la empresa. Si su empresa trata directamente con los consumidores (a diferencia de otras empresas), es muy importante expresar la idea de que su empresa se preocupa sobre sus clientes. No hay una única forma de hacer esto: la solución a este problema radica en parte en el marketing, en parte de la marca y (especialmente) en parte en la calidad del servicio. Para evaluar esta calidad en cuestionarios y similares, concéntrese en preguntas similares a las siguientes:
   • ¿Sintió el consumidor que la empresa y / o los empleados se preocupaban por las personas con las que trabajaban?
   • ¿El cliente sintió que recibió una atención personalizada?
   • ¿Ha logrado la empresa demostrar un ambiente agradable y acogedor?
3. 3 Valora la fiabilidad de la empresa. Una alta calidad de servicio a corto plazo no significa nada si no se mantiene constantemente sostenible a largo plazo. La consistencia es un aspecto extremadamente importante de un servicio de alta calidad; de hecho, las investigaciones muestran que la confiabilidad generalmente se considera el aspecto más importante de un servicio al cliente de calidad.La confiabilidad es la clave para garantizar que grandes multinacionales como McDonald's puedan atraer clientes en todo el mundo. Los clientes disfrutan de obtener la misma experiencia satisfactoria cada vez que utilizan el producto o servicio de una empresa. Por lo tanto, para juzgar la consistencia de su servicio, haga las siguientes preguntas:
   • ¿El empleado o la empresa brindó el servicio a fondo?
   • ¿Sintió el cliente que la empresa o el empleado podrían brindar el servicio de manera confiable en el futuro?
   • ¿El cliente volverá a utilizar los servicios de la empresa en el futuro?
   • Si el cliente no es la primera vez que utiliza los servicios de la empresa, ¿qué puede decir de su última experiencia en comparación con la anterior?
4. 4 Evalúe la capacidad de la empresa para responder rápidamente. Si bien esto probablemente sea obvio, definitivamente vale la pena señalar que los clientes casi siempre prefieren hacer negocios con empresas que son amables, educadas, ejecutivas y están dispuestas a satisfacer sus deseos. Una evaluación de la capacidad de respuesta puede ayudar a determinar si se deben dedicar más recursos a crear una experiencia positiva para sus clientes capacitando a sus empleados para que sean más efectivos, contratando personal nuevo y / o usando diferentes estrategias para tratar con los clientes. Trate de enfocarse en preguntas similares a estas:
   • ¿Qué tan preparado y capaz estaba el empleado para responder a las necesidades del cliente?
   • ¿Qué tan rápido se brindó el servicio?
   • ¿Parecía que el empleado estaba feliz de ofrecer un servicio adicional?
5. 5 Evaluar los aspectos tangibles del servicio al cliente. Incluso los empleados más felices, más ejecutivos y más amables no pueden brindar un servicio de calidad si no tienen el equipo para hacer el trabajo o si el entorno físico real de la empresa no es satisfactorio. Mantener los aspectos físicos y tangibles de su negocio es un factor importante para brindar un servicio de alta calidad. Identifique las lagunas en su negocio haciendo las siguientes preguntas:
   • ¿Todo el equipo estaba funcionando correctamente?
   • ¿La apariencia del producto fue limpia y satisfactoria?
   • ¿El empleado se veía profesional por fuera?
   • ¿Fue toda la comunicación clara y profesional?

Parte 3 de 3: Mejora del servicio de su empresa

1. 1 Proporcione a sus empleados estándares de servicio específicos. El personal puede ralentizarse si se le obliga a seguir un sinnúmero de reglas sin sentido, pero alguna dirección es vital en áreas sensibles como el servicio al cliente. Los empleados deben tener claro qué se espera de ellos cuando interactúan con los clientes y brindan servicios a su empresa. Para la mayoría de las empresas, esto incluye una actitud amable y atenta, la voluntad de complacer al cliente y un servicio profesional rápido. Los requisitos adicionales pueden variar, por lo que es su responsabilidad y la responsabilidad de su gerencia comunicar claramente sus objetivos a sus empleados.
   • Las reglas de mantenimiento más simples suelen ser las más efectivas. Por ejemplo, Little Caesars, una gran cadena de pizzas y comidas rápidas, tiene un objetivo simple para sus empleados: brindar a cada cliente "la pizza y la sonrisa perfectas que duren 30 segundos o menos". Esta sencilla directiva describe las cualidades más importantes del servicio de una empresa (calidad, conveniencia y rapidez) y deja muy claro qué tipo de servicio se espera.
2. 2 Compite por el talento de los empleados. Quizás el recurso más importante que tiene una empresa es su gente. Sin personal calificado y motivado, es casi imposible brindar un servicio de alta calidad de manera constante; tenerlo, un buen servicio será la norma.Si desea empleados absolutamente perfectos en su empresa, no espere a que se acerquen a usted; en cambio, debe buscarlos y estar listo para hacerles una oferta convincente cuando los encuentre. Anuncie vacantes en línea e imprima anuncios. Presenta tu empresa en ferias de empleo. Manténgase conectado a su red de contactos comerciales y notifíqueles cuando esté buscando trabajadores. Lo más importante es estar preparado para ofrecer una mejor compensación que sus competidores.
   • Un enfoque racional para atraer buenos empleados (y aumentar la lealtad de los empleados existentes) es ofrecer a los miembros de su equipo una "carrera" en lugar de un trabajo. Esto implica salarios razonables y estables con beneficios atractivos y (lo más importante) la capacidad de avanzar con trabajo duro. Es más probable que los empleados que pueden ver los beneficios de un empleo a largo plazo en su puesto actual dediquen más tiempo y esfuerzo a brindar a sus clientes un servicio excepcional.
3. 3 Recompense a sus empleados por el buen servicio. ¿Cuál es una excelente manera de motivar a sus empleados a brindar un servicio superior? Haz que valga la pena para ellos. Fomentar un buen servicio significa ofrecer a los trabajadores recompensas tangibles por alcanzar o superar el nivel de servicio que desea. A menudo, estos premios vienen en forma de premios en efectivo, pero en algunos casos otros beneficios como vacaciones, promociones, premios, etc. pueden funcionar bien. Al establecer un sistema inteligente basado en recompensas, la principal preocupación del empleado es el deseo de brindar un servicio de calidad, ya que esto le reportará importantes recompensas.
   • Por ejemplo, la mayoría de los concesionarios de automóviles pagan a sus vendedores en base a comisiones, es decir, los vendedores obtienen un porcentaje de las ganancias de la venta de un automóvil. Este modelo funciona bien tanto para el vendedor como para el concesionario: el vendedor naturalmente tratará de vender de una manera que pueda ganar la mayor cantidad de dinero posible, al tiempo que aumenta la cantidad de automóviles que vende el concesionario de automóviles.
4. 4 Haga que el seguimiento de su servicio sea una parte permanente de su plan de negocios. Medir la calidad del servicio de su empresa no tiene por qué ser una tarea única. Si desea mantener alta la calidad de su servicio a medida que surgen nuevos problemas, esta debería ser una parte fundamental y continua de su negocio. Considere adoptar algunas de las siguientes estrategias la próxima vez que establezca su próximo cronograma de emprendimiento:
   • Lleve a cabo reuniones de calidad de servicio semi-periódicas con su personal de administración.
   • Realizar revisiones periódicas de los empleados con la intención de mejorar el servicio.
   • Revisar la formación laboral para el personal nuevo de vez en cuando.
   • Si es necesario, considere asignar recursos para monitorear el "perfil" en línea de su empresa (o incluso contratar nuevos empleados o pasantes para completar esta tarea)
5. 5 Debe facilitar que los clientes se quejen y obtengan respuestas. Una empresa interesada en mejorar la calidad del servicio no debe tener miedo de enfrentarse a dificultades. Las empresas inteligentes intentarán facilitar que los clientes sepan qué está haciendo mal la empresa; después de todo, el mejor juez del servicio al cliente es (obviamente) el propio cliente. Cree puntos para atraer continuamente testimonios de sus clientes. Puede ser tan simple como mantener tarjetas de comentarios cerca del mostrador de pago o tan complejo como desarrollar una base de datos en línea para recopilar y almacenar todas las llamadas de los clientes; usted decide cuál es la mejor para su negocio.
   • Independientemente de lo que haga para obtener opiniones de los clientes, haga todo lo posible por responder a la mayor cantidad posible de ellas. Al hacer esto, no solo muestra su cortesía, sino que también crea un sentido de comunidad con sus clientes y les deja en claro que sus opiniones son importantes. Tú definitivamente debe responder a quejas legítimas en las redes sociales y sitios de reseñas populares como Yelp, ya que millones de personas podrían leer las reseñas en estos sitios.

Consejos

• Siempre que sea posible, proporcione cuestionarios en el idioma nativo de los clientes para una mejor percepción y precisión de los resultados.
• Personalice sus preguntas o encuestas para que sean específicas para su gente, empresa o servicio.
• Al ofrecer una recompensa en forma de descuento o la oportunidad de ganar un premio, puede aumentar el número total de respuestas a la encuesta.
• Limite la cantidad de preguntas para aumentar la probabilidad de respuestas meditadas.

Advertencias

• Medir la calidad y la satisfacción del cliente es muy subjetivo. También se deben implementar otras medidas para determinar la calidad de un producto o servicio ofrecido.
• El margen de error puede aumentar según la cantidad de cuestionarios que se proporcionen a los consumidores pero que no se devuelvan.