Contenido

• Pasos
• Consejo
• Advertencia

El correo electrónico, el chat en línea, la web y las redes sociales son cada vez más populares, pero el teléfono sigue siendo una opción de comunicación insustituible en el trabajo. ¿Alguna vez ha hablado con alguien por teléfono y pensó que no era profesional? Asegúrese de que otros no piensen lo mismo de usted consultando el artículo a continuación. Este wikiHow te enseñará a manejar llamadas de manera profesional.

Pasos

Parte 1 de 3: Contestar el teléfono

1. 

   Mantenga papel y bolígrafo al alcance. Realice un seguimiento de la llamada grabando el nombre de la persona que llama, cuándo llegó y por qué. Idealmente, debería registrar la información de la llamada en un cuaderno. Esto pondrá sistemáticamente las llamadas en un solo lugar para que, en caso de necesidad, pueda pasar la información al destinatario correcto.

2. 

   
   
   Obtén el teléfono lo más rápido posible. Nadie quiere esperar. Responder la llamada rápidamente mostrará a las personas que llaman (en su mayoría clientes) que su empresa es productiva. Esto también demuestra que respetas a la persona que llama.

3. 

   
   
   Preséntese a sí mismo y a la empresa. Por ejemplo, puede decir: "Gracias por llamar a la empresa inmobiliaria Nha Xinh. Mi nombre es Ngan, la recepción del edificio".Del mismo modo, pregunte al otro extremo de la línea quiénes son, o qué organización / individuo si esa persona no le proporciona activamente esta información, especialmente si la empresa tiene regulaciones estrictas. proteger las llamadas no deseadas.

4. 

   
   
   Haz las preguntas adecuadas. Obtenga la mayor cantidad de información posible. Esto le ayudará a reconocer las llamadas no deseadas. Sin embargo, al hacer preguntas, debe evitar apresurarse como una investigación, especialmente si hay cierta información que recopilar. Debes preguntar con prudencia, así que actúa lentamente en un tono tranquilo y moderado.
   • Persona que llama: "Déjame conocer a la Sra. Diem"
   • Amigo: "¿Cuál es tu nombre?"
   • Persona que llama: "Khai"
   • Amigo: "¿Desde dónde llamaste?"
   • Persona que llama: "Hanoi"
   • Amigo: "¿A qué empresa representa Khai?"
   • Persona que llama: "No, esto es personal".
   • Amigo: "¿Tienes una cita con Diem y vas a llamar?"
   • Persona que llama: "No baby".
   • Amigo: "Sí, espero que te informes con Diem".

5. 

   Suponga que alguien de la empresa está escuchando la conversación. Las organizaciones a menudo monitorean las llamadas grabando. Incluso si la empresa no aplica este enfoque, asumir que su jefe está en la llamada le ayudará a hablar con la voz más profesional. Si la compañía tiene regulaciones sobre la grabación de llamadas, tendrá la oportunidad de escuchar nuevamente y mejorar su estilo de hablar según sea necesario. anuncio

Parte 2 de 3: Desviar llamadas

1. 

   Debe pedir permiso y esperar la respuesta de la persona que llama antes de dejar que aguante. El gran problema en muchas empresas es dejar que las personas que llaman esperen demasiado. Nadie tiene la paciencia ni el tiempo para esperar. La gente tiende a pensar que espera el doble de lo que realmente espera. ¡Intente cambiar el teléfono lo más rápido posible para evitar tener que escuchar la voz frustrante del otro lado cuando regrese!

2. 

   Debe asegurarse de que el destinatario quiera responder a la llamada. Si la persona que llama quiere conocer a alguien específico, puede decirle que "notificará a esa persona" antes de dejar que el otro extremo de la línea cuelgue. Luego verifique si el destinatario está ocupado y listo para tomar el teléfono. De lo contrario, debe grabar un mensaje detallado.

3. 

   Llamando correctamente. Ya sea que la persona que llama sea hombre o mujer, joven o mayor, siempre debe hablar correctamente. En Vietnam, llamar a la otra persona "hermano / hermana" y llamarlo "tú" es lo más correcto. Si el otro extremo de la línea es masculino, puede llamarlo "anh", luego agregar el nombre cuando tenga la información. De manera similar, para una persona que llama a una mujer, debe llamarla "hermana" con su nombre. En el caso especial, si el cliente afirma ser "tía __" de manera proactiva, usted también debe responder y responder diciendo "niño" de inmediato. Además, "sí / sí" son palabras comprensivas que necesitan su atención.

4. 

   Presta atención a la voz. A través del tono de voz, el otro extremo de la línea puede conocer sus intenciones. Cuando habla por teléfono, la voz transmite más significado que las palabras reales que dice. ¡El secreto para hablar profesionalmente por teléfono es sonreír!
   • Esta vista tuvo un fuerte impacto en el gerente senior del centro de atención al cliente, y colocó un pequeño espejo en cada escritorio del operador para recordarle: "Lo que ves es lo que escuchan los clientes! "

5. 

   Llame el nombre de la persona que llama siempre que sea posible. Esto crea intimidad y demuestra que estás escuchando. "Lo siento Sr. Khai, la Sra. Diem está en una reunión, así que no puedo contestar el teléfono. El Sr. Khai puede dejar un mensaje, se lo notificaré a Diem tan pronto como termine la reunión".

6. 

   Preséntese antes de llamar a otras personas. Por ejemplo, puede decir: "Hola, hermana Diem, aquí está Ngan". Sin embargo, no diga mucho, vaya directo al grano e ignore los detalles innecesarios.

7. 

   Finalice la llamada de forma profesional. Con voz sincera, diga: “Gracias por llamar. ¡Tenga un buen día!" anuncio

Parte 3 de 3: Manejo de llamadas difíciles

1. 

   Practica habilidades de escucha activa. No discuta ni interrumpa a los clientes, ya sea que entiendan mal o que sepa lo que la persona que llama va a decir a continuación. Que digan todas las cosas molestas. Escuchar contribuye mucho a construir relaciones y ayuda a los hablantes de sangre a dejar de enojarse.

2. 

   Baja la voz y habla despacio. Si su cliente comienza a hablar en voz alta, reduzca la velocidad en un tono tranquilo. Tener un comportamiento tranquilo (en lugar de estar agitado o reaccionar exageradamente) es muy efectivo para calmar a alguien. No importa cuán enojado o molesto esté el otro extremo de la línea, simplemente mantenga una actitud moderada y gradualmente se calmarán.

3. 

   Construye relaciones basadas en la empatía. Ponte en la piel del cliente y demuestra que estás escuchando sus quejas o decepciones. Haga esto desde un lado y el otro extremo de la línea se calmará. Esto se denomina "asentimiento verbal" y ayudará a la persona que llama a sentir simpatía.

4. 

   No se enoje ni se enoje. Si el cliente insulta o abusa verbalmente, respire profundo y continúe hablando como si no lo hubiera escuchado. Responder de manera similar no solo no resuelve el problema, sino que también aumenta la tensión. En su lugar, puede recordarle al cliente que está aquí para recibir apoyo y al que ayudará a resolver su problema. A menudo, esta frase calmará la situación.

5. 

   Evite tomárselo como algo personal. Debe realizar un seguimiento del problema y no dejarlo pasar, incluso si el cliente lo hace. Tenga en cuenta que el cliente no lo conoce, simplemente se enoja con el representante (que es usted) solo. Regrese lentamente la conversación al problema y la forma en que decidió abordar el problema, mientras que al mismo tiempo trata de ignorar los comentarios personales.

6. 

   Recuerde que está interactuando con seres humanos. Todos tenemos días malos. Tal vez la persona que llama simplemente tuvo una discusión con su pareja, recibió una multa por parte de la policía de tránsito o tuvo mala suerte. Ya sea esto o aquello, lo hemos encontrado. Trate de ser amable con ellos manteniéndose calmado y calmado, y también se sentirá más positivo. anuncio

Consejo

• No mastique chicle ni coma ni beba mientras habla por teléfono.
• Abstenerse de decir "ah", "um", "probablemente" y las palabras "extra" sin sentido en una oración.
• No presione el botón de silencio; solo debe usarlo cuando necesite ayuda adicional de su supervisor o instructor.
• Absolutamente no hables blasfemias / palabrotas por teléfono.

Advertencia

• Nota: no todo el mundo comprende el proceso de comunicación profesional. Todavía tienes que ser cortés incluso si la otra parte no lo es.
• Después de lidiar con la situación, recuerde que la próxima llamada es una persona completamente diferente. Tienes que dejar de lado todas las emociones abrumadoras que tienes con la persona que llama y levantar el teléfono como si nada.
• Los agentes de servicio al cliente necesitan un descanso de 5 a 10 minutos después de atender una llamada difícil.