Contenido

• Al paso
• Método 1 de 3: escriba su carta de queja
• Método 2 de 3: Usar el tono y formato correctos
• Método 3 de 3: seguimiento
• Consejos
• Advertencias

Escribir una carta de queja es algo que la mayoría de la gente tiene que hacer en algún momento. Ya sea que no esté satisfecho con un producto o servicio de la empresa, generalmente es posible resolver el problema de una manera mutuamente beneficiosa, a través de una carta de queja firme pero educada. Escribir una empresa de quejas no debería ser difícil ni atemorizante; solo necesita exponer los hechos con claridad y pedir una resolución cortésmente.

Al paso

Método 1 de 3: escriba su carta de queja

1. Dirija su carta al departamento de servicio al cliente. Si escribe una carta de queja, tiene más posibilidades de éxito si envía la carta al departamento de servicio al cliente de la empresa. El departamento de servicio al cliente está acostumbrado a tratar las quejas y es probable que su carta se maneje de manera eficiente y eficaz.
   • Trate de averiguar el nombre del gerente o director de servicio al cliente y dirija su carta a él o ella personalmente. Comience su carta con Estimado señor o Señora.seguido de su apellido. Si no puede encontrar el nombre del gerente de servicio al cliente, simplemente escriba Querido señor, señora.
   • Debería poder encontrar la dirección de servicio al cliente en el sitio web de la empresa, o en los materiales promocionales o promocionales de la empresa, o en el empaque o las etiquetas de los productos.
2. Vaya al grano en su carta rápidamente. La primera línea de su carta debe indicar claramente por qué está escribiendo la carta y cuál es exactamente su queja. Proporcione tantos datos relevantes como sea posible, incluida la fecha, la hora y el lugar donde realizó la compra o recibió el servicio, junto con cualquier número de serie o modelo relevante.
   • El destinatario de la carta debe poder identificar el punto clave de la carta en cinco segundos, así que evite presentaciones largas e incoherentes.
   • Puede incluir más detalles o explicaciones sobre la situación en el párrafo que sigue a la oración inicial, pero la primera línea debe llamar la atención sobre su queja de la manera más clara posible.
   • Por ejemplo, su línea de apertura podría ser: "Le escribo para quejarme de un secador de pelo roto que compré en su empresa el 15 de julio, en su ubicación en A Street, Ciudad Ejemplo".
3. Indique específicamente qué resultado o remedio le gustaría ver. Si desea un reemplazo, la devolución de su dinero, una reparación o cualquier otra forma de compensación, indíquelo claramente en el segundo párrafo. Esto le ayudará a evitar que reciba una carta modelo y le dará al destinatario algo con lo que empezar.
   • Trate de ser lo más constructivo posible en sus comentarios y sugiera formas que lo ayudarán y continuarán la relación con la empresa. Si solicita la devolución de su dinero o alguna otra forma de compensación, mientras que al mismo tiempo dice que tiene la intención de mudarse a otra empresa, no se sentirán obligados a intentar solucionar el problema.
   • Si desea que la empresa resuelva un problema más amplio, inclúyalo en su carta, pero reconozca que puede llevar tiempo.
   • No amenace con demandar en su primera carta. Puede ser la solución que necesita en última instancia, pero envíe primero su carta de queja y espere una respuesta.
4. Adjunte copias de los documentos de respaldo. Esto puede incluir recibos, certificados de garantía, copias de cheques que haya enviado y, si corresponde, fotos o videos. Toda la documentación debe estar incluida con su carta.
   • Asegúrese copias de toda la documentación que desee adjuntar, no los originales. De esa manera, no se puede perder información importante si tiene que mostrar la evidencia a otra persona.
   • También asegúrese de indicar el número exacto de archivos adjuntos en el texto de la carta. Por ejemplo: "Adjunto encontrará una copia de mi recibo original, así como una copia de la tarjeta de garantía del secador de pelo y la información del número de serie".
5. Déles una cierta cantidad de tiempo para solucionar el problema. Puede ser útil proporcionar un período de tiempo exacto en el que desea que se resuelva el problema. Esto le dará tranquilidad y le ayudará a resolver el problema rápidamente.
   • Establecer un límite de tiempo también ayudará a evitar que su carta se pierda u olvide, lo que puede generar más problemas y resentimiento entre usted y la empresa.
   • Asegúrate de que el período de tiempo que das sea razonable.Una semana o dos suele ser suficiente, aunque variará según su solicitud.
6. Termina la carta respetuosamente. Agradezca al destinatario su ayuda e infórmele cómo y cuándo pueden comunicarse con usted para resolver el problema. Esto facilitará mucho su trabajo y le permitirá esperar un resultado más eficiente.
   • Termina la carta con Atentamente o Tuyo sinceramente (este último es un poco más formal). Evite fórmulas de cierre informales como "Saludos".

Método 2 de 3: Usar el tono y formato correctos

1. Ser cortés. Puede estar enojado y puede que tenga razón, pero ser grosero solo hará que el destinatario se ponga a la defensiva. Escriba en un tono respetuoso y evite a toda costa hacer comentarios amenazantes, enojados o sarcásticos. Recuerde que la persona que lee su carta no fue directamente responsable de lo sucedido, y será mucho más positiva y estará más dispuesta a ayudar a un cliente cortés y educado que a uno enojado y acusador.
   • Recuerde que la empresa a la que está escribiendo no se dirige a usted. La mayoría de las empresas tienen interés en mantener contentos a sus clientes.
   • Tendrá mucho más éxito si trata al destinatario como alguien que quiere ayudarlo, en lugar de asumir que es malicioso.
   • No escriba cuando esté furioso. Espere a calmarse antes de escribir su carta. O si lo prefiere, escriba la carta mientras todavía le sale vapor por los oídos, luego espere uno o dos días antes de enviarla. Probablemente querrá reformular las cosas para suavizar las cosas.
2. Sé conciso. Los representantes de servicio al cliente pueden recibir cientos de cartas al día, por lo que es esencial que vaya al grano rápidamente para que sepan exactamente con qué están lidiando tan pronto como comiencen a leer. Si su carta es demasiado larga o detallada, el lector la leerá globalmente y, en última instancia, no tendrá una idea clara del problema exacto o la solución deseada.
   • Evite detalles excesivos o largas diatribas o monólogos.
   • Trate de mantener su carta limitada a un lado, o menos de unas 200 palabras.
3. Ordenar respeto. Hacer cumplir el respeto en su carta establece el tono correcto y le permite a la empresa saber que su queja debe tomarse en serio. Esto es especialmente cierto para las quejas más graves, que pueden tener importantes consecuencias financieras.
   • Hacer cumplir el respeto implica una variedad de cosas, como la calidad del idioma, su conocimiento de sus derechos y las responsabilidades de la empresa, así como una presentación profesional de la carta.
   • Todas estas cosas le dan credibilidad, lo que debería tener un efecto positivo en la respuesta a su carta.
4. Organiza tu carta de forma clara y correcta. Como se mencionó anteriormente, organizar su carta de manera profesional influirá positivamente en la forma en que se reciba su queja. Escriba su nombre, dirección y la fecha en la parte superior izquierda, seguidos del nombre o cargo de la persona a la que está escribiendo, junto con el dirección de la empresa justo encima del cuerpo de la carta.
   • Siempre escriba su carta en una computadora, esto hace que sea más fácil de leer y se ve mucho más ordenada. Si tiene que escribir su carta a mano, asegúrese de que su letra sea clara y legible, sin palabras tachadas ni manchas de tinta.
   • Para escribir su firma, deje un espacio vacío debajo Atentamente o Tuyo sinceramente donde puedes poner tu firma. Debajo de este espacio, escriba su nombre para que sea claramente legible.
   • Mantenga la letra ordenada y bien organizada, con párrafos aproximadamente del mismo tamaño.
5. Revisa la ortografía y la gramática. La ortografía y la gramática incorrectas pueden afectar negativamente la forma en que se recibe su queja. Asegúrese de usar un corrector ortográfico en su computadora antes de imprimir la carta, o pídale a otra persona que la lea antes de enviarla.

Método 3 de 3: seguimiento

1. Espere a que pase el límite de tiempo que ha establecido. Sea paciente y no haga nada hasta que finalice el tiempo límite indicado en su primera carta. Si esta fecha pasa y aún no ha escuchado nada, haga un seguimiento con una llamada telefónica o un correo electrónico para verificar si se recibió la carta. Siempre es mejor darle a la empresa el beneficio de la duda.
   • Si aún no ha recibido información relacionada con su carta, o si la ha recibido pero la situación no se manejó satisfactoriamente, puede proceder enviando su queja a alguien de rango superior.
2. Trabaja hacia arriba en la estructura de mando. Si no logra tratar con el director de servicio al cliente, intente averiguar quién ocupa el puesto más alto y escríbale. Cada vez que asciende en la escalera, ya sea de representante de servicio al cliente a director, vicepresidente a director ejecutivo, agregue la correspondencia que tenía en el nivel anterior. De esa manera, su nuevo representante de ventas en la empresa sabrá lo que está sucediendo y es probable que el problema se pueda resolver sin una demanda.
   • Es mejor comenzar con el departamento de servicio al cliente antes de subir la colina, en lugar de ir directamente a la cima. Esto se debe a que el departamento de servicio al cliente tiene más experiencia en el manejo de este tipo de quejas y, de todos modos, es probable que las cartas al director ejecutivo se envíen a este departamento.
   • Si es así, es posible que los representantes de servicio al cliente comiencen a verlo automáticamente con una luz desfavorable por tratar de sobrepasar sus cabezas.
   • Recuerde, si está escribiendo una carta a un CEO o gerente general, debe ser muy clara, concisa y bien redactada, ya que probablemente aún no sepan sobre el incidente.
3. Si desea presentar una demanda, consulte a un abogado. Él o ella sabrá qué hacer. Recuerde que la acción legal es un último recurso, y mencionarlo de inmediato en su carta establecerá un tono negativo y correrá el riesgo de desviar las reclamaciones de compensación. También puede ser negativo para ti si se dan cuenta de que estás mintiendo.

Consejos

• Antes de escribir, tómese un momento para pensar en lo que sucedió. Cuando haya pensado en todo y sepa exactamente lo que quiere y cómo quiere pedirlo, estará listo para escribir su carta.
• Asegúrese de que su nombre, dirección, correo electrónico y número de teléfono (casa, trabajo y móvil si es posible) estén en su carta. También solicite los detalles del lector para que ambos puedan mantenerse al día con cualquier progreso en su queja.
• Léalo de nuevo y asegúrese de que todo sea verdadero, sincero y verificable.
• No jure. Recuerde que quiere una compensación o una solución, y ofender a su lector no contribuirá a eso. Si desea usar un lenguaje más poderoso, evite la voz pasiva y use palabras que sean más directas y descriptivas. Tal vez tu estabas conmocionado o incluso sentí asco, palabras más fuertes que simplemente decepcionado.
• Presentar su queja por escrito tiene un efecto más fuerte que enviar a la empresa un correo electrónico, fax o comentarios en su blog o sitio web. La mayoría de las empresas manejan las quejas formales por escrito con mayor prioridad.
• Si escribe para quejarse de una persona específica, limite su carta a sus deficiencias y no se queje de la organización en su conjunto. Si escribe para quejarse de las políticas de la empresa, no insulte al oyente ni a la política. Simplemente indique su problema y cómo le gustaría que se resolviera.
• No envíe declaraciones de testigos bajo juramento. De hecho, si cree que terminará yendo a la corte, probablemente quiera retener no solo el testimonio, sino también su nombre. También tenga en cuenta que ir a la corte probablemente no sea barato. En la mayoría de los casos, es mejor llegar a un acuerdo de manera informal o, como mucho, a través de un comité de disputas.
• Hay sitios web para consumidores donde puede presentar quejas y ver si otros han estado en la misma situación con esa empresa específica.
• Guarde copias de toda la correspondencia y las fechas en que se enviaron sus cartas.

Advertencias

• Es ilegal escribir una carta amenazando con violencia física, destrucción de propiedad o un asalto a la salud o la seguridad. Una amenaza puede interpretarse como intimidación, puede ser motivo de demanda y puede estar sujeta a multas o incluso a prisión. Hazte un favor y olvídate de las amenazas. ¡No las ponga en papel ni las envíe!